主講老師: 常穎（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授中國(guó)人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院特邀專(zhuān)家美國(guó)(AICI)國(guó)際顧問(wèn)協(xié)會(huì)授權(quán)顧問(wèn)美國(guó)AACTP行動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師德國(guó)HAUFU商學(xué)院授權(quán)講師中國(guó)聯(lián)通“職業(yè)技...
主講課程：
職業(yè)技能：《一張畫(huà)布學(xué)演講》《高效工作匯報(bào)》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊(duì)凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場(chǎng)景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)...
客情預(yù)防與投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
正確認(rèn)知投訴工作的意義
明確客戶(hù)投訴人員的職責(zé)與要求
掌握判斷投訴性質(zhì)方法
掌握減少投訴的方法
正確理解投訴處理的基本流程與方法
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天，（6小時(shí)/天）
第一部分：客戶(hù)投訴認(rèn)知
何為客戶(hù)投訴？
案例分析：老人的投訴
正確認(rèn)知投訴
從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶(hù)服務(wù)與投訴
從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶(hù)服務(wù)與投訴
從“個(gè)人發(fā)展”中看客戶(hù)服務(wù)與投訴
從“經(jīng)營(yíng)”中挖掘投訴價(jià)值
服務(wù)與投訴的能力段位
案例分享：銷(xiāo)售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：工作中的投訴
打造客戶(hù)服務(wù)的陽(yáng)光心態(tài)
第二單元：客戶(hù)投訴的心態(tài)與原因分析
客戶(hù)投訴的三大根源
客戶(hù)投訴背后的期望
案例分析：憤怒的客戶(hù)
小組研討：客戶(hù)為何要投訴
客戶(hù)投訴目的和動(dòng)機(jī)
處理客戶(hù)投訴的心態(tài)
a)客戶(hù)不是提款機(jī)
b)客戶(hù)不是海報(bào)
c)客戶(hù)不是上帝
第三單元：有效處理客戶(hù)投訴的技巧
投訴場(chǎng)景演練
案例分析1：主動(dòng)引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
案例分析2：溝通到位，高效準(zhǔn)備處理業(yè)務(wù)
案例分析3：如何面對(duì)客戶(hù)不合理的要求，多元化處理
案例分析4：優(yōu)化硬件，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶(hù)投訴的不同因素
處理客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
處理客戶(hù)投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
處理客戶(hù)投訴的基本原則
投訴處理的跟蹤管理
角色演練：投訴來(lái)了
減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
g)重視投訴的預(yù)防
h)建立完備的業(yè)務(wù)流程
i)提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
