主講老師: 茹翊蕓（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
培訓系統(tǒng)建設(shè)及落地專家時代光華房企在線特邀講師21世紀不動產(chǎn)西安總部培訓經(jīng)理順邦房地產(chǎn)策劃有限公司培訓總監(jiān)國家二級心理咨詢師國內(nèi)極少數(shù)從經(jīng)紀人做起的“心戰(zhàn)型導師”中國房地產(chǎn)...
主講課程：
管理類：《房地產(chǎn)教練型領(lǐng)導力》《房地產(chǎn)-傳、幫、帶領(lǐng)導力訓練營》銷售類：《房產(chǎn)銷冠--贏心成交》《房地產(chǎn)高端客戶攻心成交》《房地產(chǎn)客戶動機與心理分析》通用類：《...
房地產(chǎn)銷售客戶關(guān)系管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理地產(chǎn)銷售技能
課程目標：
學員認識了客戶關(guān)系管理為個人及企業(yè)能帶來哪些受益；
學員明白了客戶關(guān)系管理的基本理念；
通過培訓全面提升學員的客戶關(guān)系管理技能；
學員掌握了和客戶溝通及處理客訴的基本技巧；
課程對象：一線銷售人員、銷售經(jīng)理及主管
課程時間：1天（6小時）
開篇：銷售人員靠什么獲得成功？
客戶的數(shù)量
客戶質(zhì)量
客戶關(guān)系管理，獲得高質(zhì)量客戶保留與推薦的有效途徑；
第一章：（基礎(chǔ)理念部分）認識關(guān)系
一、認識關(guān)系
1、陌生關(guān)系
2、熟悉關(guān)系
3、親人關(guān)系
請思考：同樣的產(chǎn)品、同樣的服務水平，如果你是客戶會選擇和哪種關(guān)系合作？
二、客戶關(guān)系管理為起來帶來的價值
1、客戶保留
2、口碑效應
3、業(yè)績提升
第二章：（清晰方向部分）客戶關(guān)系管理的目標：培養(yǎng)企業(yè)的忠實客戶群！
第三章：（理清關(guān)系部分）客戶關(guān)系管理分類
一、橫向客戶關(guān)系管理
1、橫向客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——積累客戶量
2、客戶與企業(yè)的關(guān)系
3、客戶與產(chǎn)品的關(guān)系
4、客戶與銷售人員的關(guān)系
5、客戶分類：有重點的跟進客戶對于業(yè)績提升的意義；
A類目標客戶鎖定
B、C類客戶跟進回訪策略
二、縱向客戶關(guān)系管理
1、、客戶關(guān)注什么？
客戶最關(guān)注的利益需求
客戶最關(guān)注的情感需求
授課方式：講授+案例分享+小組討論
第四章：（實戰(zhàn)訓練部分）銷售人員如何做好客戶關(guān)系管理？
第一步：讓你的客戶認可你！
1、冰山原理的外在表現(xiàn)，如何使你的客戶主動和你交流？
授課方式：案例分析
第二步：讓你的客戶喜歡你！
1、冰山原理的內(nèi)在表現(xiàn)
2、MOT關(guān)鍵時刻的真實瞬間
3、銷售人員抓住和客戶接觸的每個真實瞬間
第三步：讓你的客戶感激你！
1、認清客戶
1)銷售人員8問
2)客戶分類、心理分析、跟進策略
A類—目標客戶
B類—培養(yǎng)客戶
C類—潛在客戶
3）認清客戶技巧之——了解他，才能走進他！
問——問什么？什么時候問？怎么問？
聽——聽什么？是什么障礙到了你的聽？
分——問的到、聽的清，也就分的明白了！
幫——客戶要你幫什么？你能幫什么？
授課方式：講授+小組討論+模擬演練
2、售后服務：延續(xù)客戶對你的良好印象！
3、客戶的投訴處理
1)引起客訴的主要原因
2)如何進行客訴處理
a.投訴客戶的價值
b.處理投訴中常見的幾種錯誤行為
c.投訴處理的原則
d.投訴處理的步驟
最后：課程回顧
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的最終目標：
