主講老師: 黃東興（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
MBA，內(nèi)部星級講師中國物業(yè)管理協(xié)會社區(qū)生活服務(wù)委員會委員萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一房地產(chǎn)經(jīng)營與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。...
主講課程：
《提速、增效——物業(yè)大運(yùn)營時(shí)代品質(zhì)優(yōu)化與降本創(chuàng)收五大絕招解密》《標(biāo)桿物業(yè)Q12敬業(yè)團(tuán)隊(duì)模型構(gòu)建及組織領(lǐng)導(dǎo)力提升韜略》《標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略》《互聯(lián)時(shí)代多元化...
物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理物業(yè)
課程目標(biāo)：
1.通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因；
2.正確使用溝通技巧，形成業(yè)主對物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)、流程設(shè)計(jì)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)時(shí)做到有的放矢；
4.通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展新思路。
課程對象：1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務(wù)主管、管家；2.各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；3.資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。
課程時(shí)間：1天，6H
課程大綱:
導(dǎo)入：你對自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿？
1、問題認(rèn)知：業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務(wù)的動力
1.1業(yè)主對物業(yè)公司不滿的七大理由
理由1：業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費(fèi)
理由2：這不是我想要的物業(yè)公司
理由3：我想要的服務(wù)你沒有做到
理由4：買房時(shí)說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)
理由5：物業(yè)的開發(fā)商的售后服務(wù)部門
理由6：物業(yè)公司員工一點(diǎn)服務(wù)意識都沒有
理由7：業(yè)主需求超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
1.2物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”
神劍1：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯姟粢蔀?、不留痕跡
神劍2：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)——以法為據(jù)、不亢不卑
神劍3：交了停車費(fèi)，車輛受損索賠——事先規(guī)避、做好防備
神劍4：業(yè)主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
神劍5：房屋質(zhì)量不合格導(dǎo)致業(yè)主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
神劍6：相關(guān)部門的缺位導(dǎo)致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁——物業(yè)江湖、有情無意
2、奠定基調(diào)：以業(yè)主為中心，提供“滿意+驚喜”服務(wù)
2.1何謂以業(yè)主為中心
以業(yè)主為中心服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2.2不滿的業(yè)主需要什么
業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型
2.3揭開以業(yè)主為中心服務(wù)方式的面紗
2.4針對個(gè)性需求，提供個(gè)性化服務(wù)
2.5案例：像龍湖物業(yè)學(xué)習(xí)，提供“滿意+驚喜”服務(wù)
3、解決問題：建立高效的投訴處理渠道
3.1建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務(wù)渠道
正確溝通的順序
訓(xùn)練：與業(yè)主溝通常用的三種語氣
六種常見溝通服務(wù)渠道的應(yīng)用要點(diǎn)
3.2有效服務(wù)溝通的四大原則
認(rèn)真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄
換位思考，用心溝通
用通俗語言溝通
學(xué)會記錄與確認(rèn)
3.3業(yè)主投訴處理的九大步驟
第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
第2步：投訴確認(rèn)——區(qū)別有效投訴和無效投訴
第3步：投訴評估——評估投訴的性質(zhì)和影響力
第4步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因
第5步：投訴處理——尊重客戶時(shí)間，處理要及時(shí)
第6步：投訴回復(fù)——關(guān)注客戶知情權(quán)
第7步：跟蹤關(guān)閉——確認(rèn)問題已解決
第8步：投訴回訪——形成利益和價(jià)值
第9步：信息反饋——流程更新與再造
4、完善跟進(jìn)：抓住MOT關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)業(yè)主滿意的流程
4.1何謂業(yè)主心目中的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
4.2標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)思路
建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
推行人性化服務(wù)流程
形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
4.3案例：中航物業(yè)服務(wù)流程解碼
5、總結(jié)回顧：基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)
5.1警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈
5.2構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值認(rèn)同感
5.3深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力
案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造最具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)
案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
5.4拓展思路：物管行業(yè)未來發(fā)展3維度
構(gòu)建社區(qū)服務(wù)集成商
成為地產(chǎn)綜合服務(wù)商
基于互聯(lián)網(wǎng)模式，玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O
Q&A
