主講老師: 童恬（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷12年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)、輔導(dǎo)經(jīng)歷50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷80余網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專(zhuān)家600余場(chǎng)10000余課時(shí)銀行服務(wù)輪訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》系列課程《廳堂效能提升》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升》《卓越形象與商務(wù)禮儀》《銀行員工服務(wù)資格認(rèn)證》系列課程
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴處理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)意識(shí)，改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能
從還原現(xiàn)場(chǎng)案例中，啟發(fā)思考、查找原因、尋求方案，扎扎實(shí)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量。
課程對(duì)象：全體人員
課程時(shí)間：6H
第一部分 客戶(hù)需求為主的網(wǎng)點(diǎn)五大服務(wù)體驗(yàn)
一、廳堂環(huán)境與體驗(yàn)
6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
班前、班中、班后的環(huán)境管理要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)五覺(jué)管理客戶(hù)體驗(yàn)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）
二、大堂服務(wù)與管理
熱情迎送 / 識(shí)別分流 / 協(xié)助指導(dǎo) / 安撫抱怨 / 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) / 環(huán)境管理
大堂經(jīng)理感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景化
三、柜員服務(wù)與效率
招手迎 / 笑相問(wèn) / 雙手接 / 快速辦 / 巧營(yíng)銷(xiāo) / 交接清 / 微笑送
柜面溫度服務(wù)場(chǎng)景化
四、貴賓服務(wù)與品質(zhì)
差異化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
五、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
六、售后服務(wù)與維護(hù)
人文關(guān)懷
產(chǎn)品服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
第二部分 、“疑思問(wèn) 忿思難”見(jiàn)招拆招成投訴處理專(zhuān)家
1、投訴匯總及原因分析；
技能類(lèi)
情緒類(lèi)
人際溝通類(lèi)
2.換個(gè)角度看客戶(hù)，擺正心態(tài)看投訴
不同的對(duì)待方式，客戶(hù)的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶(hù)抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
在服務(wù)中甄別難纏的客戶(hù)并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維，學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶(hù)期望值
在服務(wù)中拉近與客戶(hù)心理距離
把客戶(hù)融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶(hù)成為“自己人”
合適的建議，讓客戶(hù)知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶(hù)認(rèn)同的方式拒絕他
客戶(hù)更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
4、現(xiàn)場(chǎng)還原，見(jiàn)招拆招：
投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴處理的原則——以解決問(wèn)題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理七步曲
投訴處理事后復(fù)盤(pán)的方法與工具
6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析
著急的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？
業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)了怎么辦？
被客戶(hù)誤解了如何處理？
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理？
客戶(hù)不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋?zhuān)?/div>
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理？
理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？
