主講老師: 黃志強(qiáng)（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
30+年企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗高級工程師同濟(jì)大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）國家信息中心【國家級課題】項目子課題負(fù)責(zé)人上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項目】負(fù)責(zé)人...
主講課程：
《新思維全流程營銷（價值鏈U模型）》《“新能源+新零售+新營銷”下的企業(yè)經(jīng)營之道》《汽車走出去戰(zhàn)略升級——海外渠道和業(yè)務(wù)管理》《“胖東來商界頂流”的十大致勝法寶》《競爭致勝殺手锏——客...
抱怨是企業(yè)最好的禮物-投訴處理體系、原則和技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
重新認(rèn)識用戶抱怨管理在企業(yè)中的重要性
了解“建立歡迎抱怨的企業(yè)文化”新理念的重要性
掌握用戶投訴的管理體系、投訴處理八步法、投訴名場景的處理原則
課程對象：企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)管理部、人力資源部、客戶服務(wù)部等
課程時間：1-2天，6小時/天
第一講：商業(yè)洞察百年變局牽動商業(yè)環(huán)境巨變
一、催生商業(yè)變革的決定性力量
1. 世界格局：百年未有之大變局
2. 互聯(lián)網(wǎng)時代：人類進(jìn)入科技大爆發(fā)
3. 消費者主權(quán)時代：Z世代崛起
4. 經(jīng)濟(jì)進(jìn)入存量時代：企業(yè)內(nèi)卷
5. 商業(yè)模式迭代：C2C CFC
二、“重新定義用戶體驗”的互聯(lián)網(wǎng)思維
1. 從用戶洞察
2. 用戶價值
3. 場景營銷
4. 全面用戶體驗
5. 極致產(chǎn)品
第二講：建立基于忠誠的客戶關(guān)系
一、服務(wù)企業(yè)的宗旨就是用戶忠誠
1. “用戶滿意”之所以重要是因為找到了滿意與盈利的關(guān)系
2. 滿意是與期望比較的用戶體驗
3. 真實瞬間
4. 服務(wù)流程設(shè)計
5. 用戶期望值調(diào)查
案例：德國大眾的“二、三車齡段服務(wù)策略”
二、滿意一錢不值，忠誠至尊無價
1. 制定客戶關(guān)懷計劃
2. 服務(wù)促銷是企業(yè)營銷的重要組成
3. 基于用戶忠誠的經(jīng)營策略
4. 滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的
德國大眾名言：第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務(wù)人員賣出的
三、基于忠誠的服務(wù)營銷策略
1. 用戶滿意聚焦于用戶體驗
2. 用戶忠誠聚焦于復(fù)購、推薦和拒絕競爭對手
3. 基于忠誠的策略
第三講：建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
一、抱怨是企業(yè)最好的禮物
1. 了解用戶的消費行為模型
1）服務(wù)購買前階段：“三缺”缺時間、缺關(guān)注、缺信任
2）服務(wù)過程階段：服務(wù)接觸“真實瞬間”
3）服務(wù)消費后階段：消除購后失調(diào)癥
4）服務(wù)營銷的作用：促進(jìn)客戶周期的良性循環(huán)
5）消費者對服務(wù)的認(rèn)識：服務(wù)的忠誠度更高
6）口碑從來沒有像現(xiàn)在那么重要
7）每個人、產(chǎn)品和公司背后都有一個口碑
小測試：知道你們在消費者中的口碑嗎？
2. 用戶為什么抱怨
1）“抱怨”是忠誠的表現(xiàn)
2）客戶抱怨和不抱怨的原因
3）抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）
4）抱怨并不是失去顧客的最大原因
3. 打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
1）管理者看到的“冰山一角”
2）得罪顧客的代價
3）挖掘抱怨客戶的價值
4）實踐“抱怨即贈禮”的策略（贈禮方程式）
5）從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
6）重提把事情做對
7）制定和實行“歡迎抱怨”的政策
8）打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
二、“家人計劃”意想不到的“投訴處理用戶體驗”
1. 重新定義服務(wù)流程和用戶體驗
1）超越期望的體驗將給你帶來巨額回報
2）服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計
3）用戶體驗的“峰尾定律”
2. 挽回流失客戶的策略：服務(wù)承諾的運用和管理
1）服務(wù)承諾給企業(yè)帶來的價值
2）服務(wù)承諾的類型
3）實施承諾的時機(jī)與應(yīng)對之策
3. 建立商譽(yù)基金培育市場口碑
第四講：抱怨和投訴處理的原則和技巧
一、互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理面對的四大挑戰(zhàn)
二、抱怨和投訴處理的類別
1. 顧客不滿行為的種類
2. 抱怨者的種類
3. 用戶抱怨內(nèi)容的分類（銷售過程/服務(wù)過程/配件供應(yīng)/產(chǎn)品質(zhì)量）
三、顧客抱怨時的期望
1. 當(dāng)顧客化費時間和精力來抱怨時的期望
2. 電話投訴處理的十六條黃金規(guī)則
四、抱怨處理是一個關(guān)鍵崗位
1. 一線工作（跨界者）充滿困難和壓力
2. 員工決定著客戶的忠誠
3. 投訴處理員工需要的高價值能力源于何處
五、一線投訴處理人員職業(yè)訓(xùn)練
1. 抱怨處理的三項原則
2. 投訴處理專員的良好形象和心態(tài)
3. 你所不知道的秘密 體態(tài)語溝通最有效
4. 投訴處理自我能力測評表
課堂訓(xùn)練：練習(xí)一句話
案例：討論一個真實的案例
第五講：抱怨管理體系
一、投訴處理的管理機(jī)制
1. 呼叫中心的中樞作用
2. 專家小組的職責(zé)
3. 一線投訴受理的職責(zé)
二、建立客戶抱怨管理體系
1. 建立經(jīng)銷商投訴處理的管理目標(biāo)
2. 建立一體化投訴處理體制
3. 提高首次投訴處理閉環(huán)率的對策、流程和技巧
4. 經(jīng)銷商內(nèi)部的抱怨管理改進(jìn)計劃
5. 企業(yè)內(nèi)部的跟蹤管理、分析和質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制
自我測評：店內(nèi)抱怨管理的水平
第六講：抱怨/投訴處理的“八步法”
一個中心二個基本點：保證顧客滿意、站在顧客立場、顧客永遠(yuǎn)是對的
第一步：受理投訴耐心傾聽客戶陳述
第二步：安撫情緒讓客戶發(fā)泄（同理心并移情）
第三步：真誠道歉
第四步：確認(rèn)問題所在收集詳細(xì)抱怨信息
第五步：迅速行動，提出公平解決方案
第六步：談判、獲得方案認(rèn)同（談判的6步程序）
第七步：雙向跟進(jìn)，直到任務(wù)完成
第八步：抱怨管理月度分析改進(jìn)
課堂練習(xí)：角色扮演“八步法”情景演練
第七講：抱怨類型和場景
一、四類典型投訴客戶
1. 茫茫然然型
2. 優(yōu)柔寡斷型
3. 猛烈攻擊型
4. 情緒不穩(wěn)型
二、PAC人際交往理論
三、五大抱怨場景應(yīng)對策略和原則
1. 4S店發(fā)生維修糾紛，現(xiàn)場投訴
2. 多次反復(fù)故障一時無法排除要求退貨
3. 家屬團(tuán)圍堵鬧事
4. 媒體、消協(xié)介入
5. 律師出面談判或進(jìn)入訴訟程序
