主講老師: 王思語（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
王思語老師曾經受邀擔任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，...
主講課程：
商務禮儀課程：《國際商務禮儀》《商務接待與拜訪禮儀》《商務形象塑造》服務禮儀課程：《禮贏服務》《物業(yè)服務與投訴抱怨處理》《銀行服務禮儀》...
五星飯店服務禮儀課程大綱詳細內容
課程分類： 商務禮儀
課程目標：
掌握服務禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)
提升企業(yè)全體員工職業(yè)化形象
增進服務人員與新老客戶的融洽度
全面塑造優(yōu)質企業(yè)服務形象，樹立飯店品牌形象
課程對象：
課程時間：2天（6小時）
模一，服務禮儀的內涵是什么？
思考：服務禮儀的根本是什么？
分享：如何判定客戶真正的需求？
討論：為何要讓客戶滿意：服務VS利潤？
優(yōu)秀員工必備的四項能力
如何讓被動服務變?yōu)橹鲃臃?/div>
五心服務——心有了，就一切都有了
模二，飯店服務人員職業(yè)形象塑造
服務人員的角色定位
“首因效應”第一印象
如何建立良好的第一印象
服務人員儀容儀表形象管理（男士）
男士儀容儀表形象標準
男士職業(yè)形象禁忌
男士著裝規(guī)范與禁忌
服務人員儀容儀表形象管理（女士）
女士儀容儀表形象標準
女士職業(yè)妝容打造
女士職業(yè)形象禁忌
女士著著裝規(guī)范與禁忌
佩戴首飾的規(guī)范與禁忌
客戶的需求心理決定了服務人員的服務形象
模三，客戶接待禮儀專項訓練
服務人員儀態(tài)訓練
（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
微笑服務禮儀
（1）眼神的運用
與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務訓練目標
不同場景手位指引與訓練
物品遞接禮儀與訓練
鞠躬禮的分類與適用場景
稱呼禮儀：不同的稱呼方式
問候禮儀：不同的問候方式
介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
客人引領
（走廊，樓梯，電梯引導的方法與指引手勢）
如何引導入座？
乘坐電梯的禮儀
電梯中的位置、眼神、方位，注意事項，禁忌
奉茶禮儀
奉茶的注意事項
奉茶禮儀的注意事項與禁忌
模四，良好飯店服務心理培養(yǎng)
飯店服務的五感六覺
人際知覺對客戶的影響
服務人員的感知覺服務運用
了解客戶的需要（內在，外在）
飯店服務中的情緒與情感
常見的人際交往心理障礙
掌握人際吸引規(guī)律
與客人交往的原則與禁忌
飯店員工勞動心理管理
討論：富士康連續(xù)跳樓事件原因與處理辦法
情緒壓力管理
飯店員工減壓法
模五，了解人際交往與溝通技巧
工作團隊與溝通技巧
與上司溝通的五個技巧與訣竅
如何與老虎型的上司溝通
如何與考拉型的上司溝通
如何與孔雀型的上司溝通
如何與貓頭鷹型的上司溝通
同事之間溝通的五大要點
電話溝通的技巧
有效溝通的五大原則
溝通的十大禁忌
溝通中的“看”“聽”“說”“動”
有效傾聽的原則
四類客戶性格色彩溝通技巧
性格色彩與測試
