主講老師: 張光祿（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁中國政信研究院（國...
主講課程：
金融營銷類：《政策性融資擔保公司營銷技能提升》《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》《建信金融綜合營銷技能提升課程（營銷、銷售、談判）》《北京農(nóng)商銀行貴金屬營銷技能提升課程》...
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
課程對象：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員
課程時間：0.5~1天（6小時/天）
市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
從各類數(shù)據(jù)看市場
從國家資產(chǎn)負債表看市場前景
從中央經(jīng)濟工作會議中看市場前景
從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向
市場向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當下的問題
我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了
隨著社會的發(fā)展，客戶的認知在不斷的提升
各類政策出臺，也加大了客戶的投訴量
一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼解讀
中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合制定的《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》（銀發(fā)[2018]211號）文件解讀
中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知（銀發(fā)〔2018〕243號）文件解讀
金融消費者投訴的重新定義
無論金融消費者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費者投訴業(yè)務(wù)類別
金融消費者投訴原因
客戶的投訴處理
為什么會發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類型就那幾種
客戶的信息不對稱
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題未被解決
客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費問題、信用卡息費問題、保險投保操做問題
做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計分類
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理，不急不躁，沉著應(yīng)對
此時不要分責、推責
產(chǎn)生投訴后永遠要先解決客戶的情緒問題
了解事件的原委
給出相對應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達成一致
復(fù)盤事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1.上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問題，還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容？
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標準
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費銷售時偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過度收集客戶手機信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動開展時遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜，分清緣由
及時上報，絕不拖延
現(xiàn)場管理，有條不紊
現(xiàn)場溝通，情緒優(yōu)先
梯度等級，逐步解決
方案設(shè)計，多方共贏
危機公關(guān)，順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練
