主講老師: 鄭文茵（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）    

工作背景：
華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官

主講課程：
運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》《呼叫中心電話服...

  互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 溝通談判電話技巧證劵

課程目標(biāo)：

學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范

掌握高效圓融的電話溝通技巧

學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升客服人員素質(zhì)

課程對(duì)象：互聯(lián)網(wǎng)證券客服人員

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)

二、電話服務(wù)者角色定位

（1）我是誰(shuí)

（2）我來(lái)自哪里

（3）我要怎么做

服務(wù)是什么？

（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延

（2）服務(wù)的本質(zhì)

呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性

（1）互聯(lián)網(wǎng)證券客戶需要什么樣的服務(wù)

（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

服務(wù)意識(shí)是什么？

（1）服務(wù)意識(shí)百寶箱

（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

演練一：客服中心服務(wù)案例

電話服務(wù)禮儀規(guī)范

三、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀

11、及時(shí)接聽(tīng)

（9）應(yīng)對(duì)謙和

（10）主次分別

（11）一視同仁

（12）接聽(tīng)規(guī)范

12、（1）接聽(tīng)前的心理建設(shè)

（2）接聽(tīng)前的準(zhǔn)備

（3）接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)

（4）接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)

（5）接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)

（6）接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)

電話禮儀禁忌

13、（1）心態(tài)禁忌

（2）語(yǔ)氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

電話服務(wù)的語(yǔ)言之美

14、（1）清晰明朗的聲音

（2）簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

（3）快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度

電話服務(wù)程序規(guī)范

15、（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電

（2）電話接入，確定用戶

（3）記錄問(wèn)題，搜尋答案

（4）找到答案，解答問(wèn)題

（5）咨詢結(jié)束，整理記錄

（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

演練二：客服中心電話服務(wù)流程

電話溝通技巧

四、同理心拉近客戶距離

5、（1）什么是同理心

（2）表達(dá)同理心的方法

（3）同理心話術(shù)

贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

6、（1）贊美的方法

（2）電話中表達(dá)你的贊美之情

（3）客戶溝通黃金法則

演練三：電話服務(wù)過(guò)程中的對(duì)客溝通

客戶服務(wù)從“心”開(kāi)始

五、了解客戶分型

1、（1）紅色性格

（2）綠色性格

（3）黃色性格

（4）藍(lán)色性格

各性格的特點(diǎn)

2、如何與各性格的客戶溝通

3、演練四：互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心案例解析