主講老師: 王惠（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師中國女性形象工程特邀講師中華禮儀文化研究會副會...
主講課程：
服務(wù)營銷系列：《客戶服務(wù)與客戶溝通》《用服務(wù)流程解放管理》《會議營銷和招商會》《地產(chǎn)項目員工服務(wù)與銷售技能提升》《服務(wù)創(chuàng)造價值》《改變，讓服務(wù)更有溫度》...
電話營銷與投訴異議處理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 電話銷售客訴處理
課程目標(biāo)：
了解客戶體驗背后的情緒表達，以及情緒背后的真實需求
掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型
學(xué)會判斷客戶表述的真假，運用溝通技巧服務(wù)客戶
學(xué)會識別四種不同行為傾向的客戶
學(xué)會運用溝通工具進行投訴處理
課程對象：客戶經(jīng)理
課程時間：1天，6小時/天
模塊一
第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第二部分：如何找到客戶情緒背后的真實需求？
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
投訴溝通兩類沖突的解決方案
銷售中決定客戶忍耐度的因素
識別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學(xué)會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
運用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
購買習(xí)慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠度
第三部分：建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱與客戶關(guān)系
信任的兩大來源
來自于能力的信任
來自于動機的信任
基于動機信任的三種方法
第四部分：異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試
第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶需求時應(yīng)對話術(shù)
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉(zhuǎn)移法
虛心請教法
第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
