主講老師: 張鑄久（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銷售零售運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家 曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管 曾任國美電器有限公司運(yùn)營高管 25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營、采購管理經(jīng)驗(yàn) 全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNI...
主講課程：
《顧問式銷售》《經(jīng)銷商管理》《雙贏談判》《專業(yè)銷售技巧》《成功的賣場管理》《溝通技巧》《大客戶銷售技巧》《教練式銷售輔導(dǎo)》《高效時(shí)間管理》《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧》《零售終端銷售技巧》《高績效營銷團(tuán)...
處理投訴的高效協(xié)商技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義
掌握如何分析客戶的行為、心理特點(diǎn)
了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然；
知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握處理投訴的技巧
通過演練，把握與客戶高效協(xié)商的技巧
認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處
課程對象：
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
一、正確認(rèn)知客戶投訴
討論：客戶為什么要投訴
為什么我們盡力了，客戶還是不滿意
-客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
-客戶需求層次的不同
-投訴的客戶是“寶貝”
客戶投訴動(dòng)機(jī)解析
-正確解讀客戶期望方程式
-了解客戶需求冰山模型
-搞懂客戶的真實(shí)意圖
案例分析：總統(tǒng)夫人的“事后”投訴
二、規(guī)劃應(yīng)對投訴高效協(xié)商策略
客戶投訴中的協(xié)商四要素
-區(qū)別立場與利益-探尋投訴客戶真實(shí)訴求
-收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧
-預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向
-協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通，避免再起沖突
提前準(zhǔn)備劇本-預(yù)判與投訴客戶協(xié)商內(nèi)容
-如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍
-充分準(zhǔn)備解決投訴問題所需要的資料
-掌握從對方視角看問題的習(xí)慣
工具包：杜彬方法應(yīng)用
三、理解客戶是協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶類型分析
“極其憤怒”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識(shí)別“極其憤怒”客戶的方法
-與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“有備而來”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識(shí)別“有備而來”客戶的方法
-與“有備而來”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“喋喋不休”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識(shí)別“喋喋不休”客戶的方法
-與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“少言寡語”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識(shí)別“少言寡語”客戶的方法
-與“少言寡語”客戶協(xié)商要點(diǎn)
四、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
討論：當(dāng)你與情緒激動(dòng)的客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
處理客戶投訴過程必須積極主動(dòng)
-快速反應(yīng)
-積極止損
-過程受控
案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級
應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理5步驟
-認(rèn)真傾聽他的問題
-對他的事情表示理解
-探尋實(shí)際真實(shí)的問題
-針對問題提出建議
-建議一旦獲得認(rèn)同，馬上落實(shí)
案例分析：遭遇發(fā)飆顧客的星巴克
不可或缺的一步：確認(rèn)客戶對結(jié)果滿意
-客戶的期望是否達(dá)成
-確認(rèn)客戶的感知是否滿意
工具包：LSCPA模型應(yīng)用
角色扮演：處理工作中的投訴
五、課程回顧與答疑
