主講老師: 張晨（上海）（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司...
主講課程：
《物業(yè)工程管理實務(wù)-房屋及設(shè)施設(shè)備管理》《如何掌控開發(fā)商所委托的物業(yè)管理項目》《物業(yè)安全防范管理服務(wù)與保安隊伍職業(yè)化建設(shè)》《物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險防范與危機應(yīng)對》《物業(yè)早...
物業(yè)管理客戶服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)物業(yè)
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)物業(yè)管理客戶服務(wù)的基本知識，導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；學(xué)習(xí)如何將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)實踐中，了解并熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實提升員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
課程對象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。
課程時間：7-16課時
課程大綱:
一、什么是服務(wù)
服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)的構(gòu)成
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、客戶忠誠度管理
五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個客戶細(xì)分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項目的個性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務(wù)建設(shè)的策略
企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)流程化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)形象體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)機制建設(shè)、項目發(fā)展與市場推廣、服務(wù)品牌推廣
十、客戶服務(wù)生命周期與客戶忠誠度
十一、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識
十四、緊急事件處理預(yù)案
十五、各級職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責(zé)任制、一聲不知道是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)、窗口服務(wù)形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預(yù)防前頭、打鐵要靠自身硬、點滴小事不放松、熱情服務(wù)錯嗎、避免事故和災(zāi)難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊
