主講老師: 李大洲（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國人民大學(xué)工商管理碩士原順豐速運(yùn)、水滴高級經(jīng)理原易到用車客服總監(jiān)COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營專家呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師
主講課程：
呼叫中心類（金融類公司不適合）呼叫中心運(yùn)營篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營考核分析解決方案呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相...
班組長管理能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 管理技能班組長
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)溝通、一對一溝通的方法，提升內(nèi)部溝通效率和團(tuán)隊(duì)氛圍；
掌握員工能力提升輔導(dǎo)的技巧，提升團(tuán)隊(duì)士氣激勵的效果，打造高績效團(tuán)隊(duì)；
了解如何通過路徑圖來管理團(tuán)隊(duì)的績效和業(yè)績，如何洞察團(tuán)隊(duì)業(yè)績的真正原因。
通過沙盤模擬學(xué)習(xí)搭建班組長成長和管理手冊，掌握各種管理和賦能工具
學(xué)會識別和解決個人發(fā)展和成長通道上的各種誤區(qū)
結(jié)合甲乙方不角度了解和掌握班組長屬性和技能
課程對象：班組長及相關(guān)管理人員
課程時間：2天，合計12小時
一、班組長在工作中的困惑與問題分析-1小時
角色轉(zhuǎn)變的問題和困惑
班組長到底是做什么
每天感覺很忙但是沒有產(chǎn)出
做事了但是總感覺每人領(lǐng)情
……
管理中的問題與困惑
業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力大、進(jìn)度慢
團(tuán)隊(duì)氛圍緊張、壓抑
員工主動工作的積極性不高，總感覺還有很多潛在待挖掘
管理人員分身乏術(shù)，效率低下
…………
頭腦風(fēng)暴：你的困惑和問題背后的原因你知道嗎
要解決問題，先從角色認(rèn)知開始
案例分享一：認(rèn)知伴隨角色轉(zhuǎn)變的價值和意義
分析解決到底什么才是班組長
如何完成角色轉(zhuǎn)變的過渡階段
如何確認(rèn)自己已經(jīng)完成角色轉(zhuǎn)變
案例分享二：如何進(jìn)行問題分解分析
將大問題分解為小問題
將持續(xù)性問題分解為階段性問題
模塊工具：角色轉(zhuǎn)變表和問題分析表
二、班組長如何具有運(yùn)營思路-2小時
什么是運(yùn)營
如何用正確的人
如何用正確的方法
如何做正確的事
高效團(tuán)隊(duì)的班組特性
三、班組長如何成為自我管理的先行者-2小時
自我管理與團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)系
小團(tuán)隊(duì)的文化即是管理者的文化
榜樣與標(biāo)桿對于團(tuán)隊(duì)的意義
班組長的自我認(rèn)知升級
團(tuán)隊(duì)的“知識、技能”的沉淀和成長很重要
團(tuán)隊(duì)的價值觀、氛圍的打造更重要
認(rèn)知升級的“冰山模型”
視頻分享：“專+精”的成長之路
班組長的自我成長路徑
完成角色轉(zhuǎn)變
具備必備技能
完成終極進(jìn)化
頭腦風(fēng)暴：如何合理的管理自我
模塊工具：自我管理模型
四、班組長如何成為員工能力的輔導(dǎo)者-2小時
對于員工輔導(dǎo)工作，通常存在的三個誤區(qū)
認(rèn)為沒有必要
教會徒弟餓死師傅
事情太多分身乏術(shù)
如何針對不同類型的員工進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)
用標(biāo)簽識別和管理組內(nèi)伙伴
低能力高意愿員工的輔導(dǎo)要點(diǎn)
高能力高意愿員工的輔導(dǎo)要點(diǎn)
低能力低意愿員工的輔導(dǎo)要點(diǎn)
高能力低意愿員工的輔導(dǎo)要點(diǎn)
如何利用“教練技術(shù)”思路來進(jìn)行員工的一對一輔導(dǎo)
建立信任
問題描述
原因分析
改善建議
行動計劃
情景演練：月初了，要進(jìn)行月度團(tuán)隊(duì)指標(biāo)員工輔導(dǎo)了，我們今天要針對團(tuán)隊(duì)末位員工張三進(jìn)行面談，你會怎么談？
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合團(tuán)隊(duì)真實(shí)案例進(jìn)行輔導(dǎo)方式和結(jié)果分析
模塊工具：員工輔導(dǎo)分析模型
五、班組長如何成為員工意愿的激發(fā)者-2小時
影響團(tuán)隊(duì)員工積極性的要素
管理人員自身的示范
團(tuán)隊(duì)的溝通氛圍
業(yè)績水平與激勵方式
有效的團(tuán)隊(duì)溝通的三要素
溝通的目標(biāo)性（閑聊等于溝通嗎）
溝通需要達(dá)成共識
溝通需要包含信息與情感
視頻案例分析：到底應(yīng)該怎么激勵員工
不同風(fēng)格類型的員工的溝通方式與特點(diǎn)
成就型員工的溝通方式
交際型的溝通方式
思考型的溝通方式
溫和型的溝通方式
不同激勵手段的運(yùn)用場景
物質(zhì)激勵方式的突破與創(chuàng)新
榮譽(yù)激勵的要點(diǎn)和技巧
如何有效的贊美員工
如何合理管理和激勵90后的新新員工
思考：上述四類員工應(yīng)分別重點(diǎn)使用哪一種激勵的手段更為有效
模塊工具：員工提升方案模型
員工績效面談模型
六、沙盤模擬-班組長能力提升白皮書-3小時
如何建立班組長人力模型和組內(nèi)人力模型
梳理班組長需要掌握的技能要求和標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)使用班組長能力提升工具模型
乙方班組長需要具備的特殊技能
文本書寫能力提升
頭腦風(fēng)暴：F&Q
