主講老師: 王海（北京）（培訓(xùn)費(fèi)：3.5-4萬(wàn)元/天）    

工作背景：
北京區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用協(xié)會(huì)的會(huì)員和講師、scrum精益敏捷管理顧問(wèn)講師國(guó)家級(jí)信息化專(zhuān)家——國(guó)家工信部智能化管理師授課專(zhuān)家北京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。曾任：搜狐互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品經(jīng)理百度智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)中國(guó)...

主講課程：
銀行類(lèi)：《銀行4.0：一場(chǎng)金融界數(shù)字化革命》、《商業(yè)銀行數(shù)字化敏捷轉(zhuǎn)型策略》、《敏捷銀行實(shí)施策略》、《互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新與應(yīng)用》、《區(qū)塊鏈技術(shù)與央行數(shù)字貨幣在商業(yè)銀行中的應(yīng)用》、《大數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行中的...

  《Chat GPT與智能客服中心設(shè)計(jì)》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類(lèi)： ChatGPT

課程目標(biāo)：
1、了解Chat GPT的基本功能和應(yīng)用場(chǎng)景，以及對(duì)當(dāng)前商業(yè)價(jià)值和意義
2、掌握人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能的核心技術(shù)
3、充分理解利用新技術(shù)的目的，以及如何提升客服中心的能力與競(jìng)爭(zhēng)力
4、學(xué)習(xí)并嘗試構(gòu)建一個(gè)智能客服中心的流程、知識(shí)圖譜、話術(shù)規(guī)則、智能客服機(jī)器人等步驟，以及評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系

課程對(duì)象：

課程時(shí)間：

第一講：Chat GPT帶來(lái)的智能科技浪潮
一、洶涌而來(lái)AI科技
1.你沒(méi)做錯(cuò)什么，是時(shí)代變了——來(lái)自Chat GPT的沖擊波
2.傳統(tǒng)商業(yè)模式，遇到“降維打擊”
3.新冠疫情加速企業(yè)智能化呈指數(shù)級(jí)發(fā)展
二、網(wǎng)絡(luò)效率邏輯
1.數(shù)據(jù)智能邏輯
2.深度滲透邏輯
三、人工智能全方位滲透到傳統(tǒng)商業(yè)與企業(yè)
1.從互聯(lián)網(wǎng)到數(shù)字化的演進(jìn)和改造
2.數(shù)字化新基建能力建設(shè)（大智云網(wǎng)）
3.智能客服如何改變了傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景
智能應(yīng)答——自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理
智能分析——精準(zhǔn)分析、定位、推薦
智能營(yíng)銷(xiāo)——場(chǎng)景與個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
智能風(fēng)控——反欺詐與行為監(jiān)控
智能投顧——客戶分析、業(yè)務(wù)賦能

第二講：人工智能發(fā)展簡(jiǎn)史與核心技術(shù)
一、人工智能如何戰(zhàn)勝的人類(lèi)——世紀(jì)對(duì)弈
1.AlphaGo圍棋勝利的深度透視
2.智能算法的秘密
3.Chat GPT將替代大量現(xiàn)有職業(yè)
實(shí)戰(zhàn)案例分析：人類(lèi)思維與機(jī)器思維有哪些本質(zhì)區(qū)別
二、人工智能發(fā)展概況
1.什么是智能
2.什么是人工智能 (AI)
3.AI研究的方法和途徑
4.Chat GPT就是“高人”——打造全方位數(shù)字化服務(wù)體系
實(shí)戰(zhàn)案例分析： Chat GPT如何回答問(wèn)題的
三、人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施——數(shù)據(jù)、算法、算力
1.海量數(shù)據(jù)是解決人工智障的關(guān)鍵
2.人工智能的要素與先決條件
3.人工智能+大數(shù)據(jù)“猜”出并控制一切
實(shí)戰(zhàn)案例分析：特朗普通過(guò)數(shù)據(jù)和算法來(lái)操控選民思想和結(jié)果
4.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力——相關(guān)性與隨機(jī)性
實(shí)戰(zhàn)案例分析：螞蟻金服在機(jī)器學(xué)習(xí)算法上的應(yīng)用
四、機(jī)器學(xué)習(xí)與算法設(shè)計(jì)
1.機(jī)器如何學(xué)習(xí)——監(jiān)督學(xué)習(xí)（分類(lèi)、預(yù)測(cè)）、無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)（聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)）
2.算法如何掌握讀心術(shù)的：三種底層邏輯
3.機(jī)器學(xué)習(xí)的主要學(xué)派與五大終極算法
符合學(xué)派——逆向演繹算法
聯(lián)結(jié)學(xué)派——反向傳播算法
進(jìn)化學(xué)派——達(dá)爾文算法
貝葉斯學(xué)派——推理算法
類(lèi)推學(xué)派——支持向量機(jī)算法
4.機(jī)器學(xué)習(xí)與算法的結(jié)合應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)案例分析：準(zhǔn)確率高達(dá)75%的機(jī)票價(jià)格預(yù)測(cè)模型

第三講：智能客服中心如何應(yīng)用人工智能技術(shù)
一、智能客服中心解決的主要問(wèn)題
1.人工客服無(wú)法做到 7X24 小時(shí)全天候的服務(wù)
2.人工客服成本巨大
3.大量重復(fù)性問(wèn)題，耗時(shí)低效
4.與客戶的大量通話記錄無(wú)法形成數(shù)據(jù)化
二、利用智能客服系統(tǒng)吸引消費(fèi)者注意
1.消費(fèi)者與市場(chǎng)分類(lèi)與監(jiān)控
2.自主社交互動(dòng)
3.精準(zhǔn)識(shí)別潛在消費(fèi)者與場(chǎng)景
實(shí)戰(zhàn)案例分析：把被動(dòng)接受客戶投訴到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
三、利用智能客服系統(tǒng)說(shuō)服消費(fèi)者
1.自主完成交易
2.自主客戶旅程追蹤分析
3.消費(fèi)者情緒引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)案例分析：螞蟻聚寶金融智能投顧APP
四、利用智能客服系統(tǒng)留存消費(fèi)者
1.能夠精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者行為
2.提出改善優(yōu)化客戶服務(wù)
3.一對(duì)多智能預(yù)測(cè)性信息推薦
實(shí)戰(zhàn)案例分析： 亞馬遜智能客服機(jī)器人預(yù)見(jiàn)并喚醒客戶

第四講：智能客服中心設(shè)計(jì)步驟與方案
一、什么是智能客服系統(tǒng)
二、智能客服中心工作原理
三、智能客服中心應(yīng)用場(chǎng)景與分類(lèi)
1.任務(wù)管理類(lèi)——賬期提醒
2.知識(shí)咨詢(xún)問(wèn)答類(lèi)——產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢(xún)
3.知識(shí)圖譜問(wèn)答類(lèi)——廣義知識(shí)問(wèn)答
4.智能聊天機(jī)器人類(lèi)——自動(dòng)應(yīng)答處理業(yè)務(wù)
四、智能聊天機(jī)器人搭建步驟與流程
1.業(yè)務(wù)流程與規(guī)則梳理
1)業(yè)務(wù)流程：梳理最合適的業(yè)務(wù)流程。
2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場(chǎng)景、情緒
3)呼叫中心指令：例如放音、掛斷、打斷、進(jìn)IVR、轉(zhuǎn)人工等
4)規(guī)則文檔輸出：業(yè)務(wù)知識(shí)文檔（一問(wèn)一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等）。
2.設(shè)計(jì)創(chuàng)建智能應(yīng)答機(jī)器人（對(duì)話流）
1)創(chuàng)建智能應(yīng)答引擎、模板
智能應(yīng)答機(jī)器人工作原理流程
?對(duì)話分析
– 對(duì)話日志
– 未解決問(wèn)題：如多樣性、歧義性、復(fù)雜性、復(fù)用性、模糊性等問(wèn)題
服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)設(shè)置
– 問(wèn)答統(tǒng)計(jì)
– 訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)
– 熱點(diǎn)問(wèn)題
– 關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)
2)知識(shí)結(jié)構(gòu)化的主要思路與方法
從非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)文檔或者半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)過(guò)渡到結(jié)構(gòu)化知識(shí)圖譜
從非結(jié)構(gòu)化的用戶表述解析出結(jié)構(gòu)化語(yǔ)義表達(dá)式
從非結(jié)構(gòu)的文本型答案升級(jí)為結(jié)構(gòu)化答案
3)知識(shí)庫(kù)與詞典管理
4)應(yīng)答接口設(shè)置：根據(jù)用戶所在的環(huán)節(jié)，和提問(wèn)的內(nèi)容進(jìn)行特殊處理的流程。
3.聊天機(jī)器人話術(shù)核心算法設(shè)置
1)自然語(yǔ)言理解——如何/怎么+事件詞+實(shí)體詞
2)對(duì)話（發(fā)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、靜默）管理
3)用戶策略算法模擬器
觸發(fā)意圖設(shè)置
回復(fù)內(nèi)容設(shè)置
特殊指令設(shè)置

4.編碼現(xiàn)實(shí)流程、算法與閾值設(shè)置
5.測(cè)試與訓(xùn)練：?jiǎn)屋唵?wèn)答、功能對(duì)話和人機(jī)協(xié)作
1)測(cè)試對(duì)話流程規(guī)則集與監(jiān)控指標(biāo)
2)自動(dòng)校驗(yàn)合規(guī)性
3)測(cè)試+訓(xùn)練：機(jī)器人診斷機(jī)器人
4)預(yù)上線測(cè)試與訓(xùn)練測(cè)試階段：鏈路排查，方便定位問(wèn)題
6.業(yè)務(wù)上線：API接口發(fā)布
1)發(fā)起會(huì)話：發(fā)起對(duì)應(yīng)機(jī)器人的會(huì)話
2)進(jìn)行會(huì)話：與指定機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話
3)刪除會(huì)話：當(dāng)不再需要使用機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話時(shí)，刪除會(huì)話。
7.數(shù)據(jù)回流閉環(huán)與智能質(zhì)檢（深度學(xué)習(xí)+迭代）
1)智能分析與優(yōu)化
語(yǔ)音識(shí)別
意圖（情緒）識(shí)別
回復(fù)內(nèi)容
語(yǔ)音播放
智能質(zhì)檢深度學(xué)習(xí)流程
2)業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化
提升流程轉(zhuǎn)化率：設(shè)置評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
優(yōu)化交互規(guī)則集：增加、修改、刪除
8.業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置
1)智能客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)設(shè)置
2)基礎(chǔ)指標(biāo)集設(shè)置：如未知次數(shù)、重復(fù)次數(shù)、靜默時(shí)長(zhǎng)
3)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)
線上咨詢(xún)量占比：如＞50%
智能客服系統(tǒng)解決率：如＞40%
智能客服轉(zhuǎn)人工率：如＜10%
第五講：練習(xí)設(shè)計(jì)一個(gè)智能客服中心流程
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：圍繞本行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分組練習(xí)設(shè)計(jì)智能客服流程和模型。
1)智能客服規(guī)則與流程：精準(zhǔn)應(yīng)答、實(shí)時(shí)應(yīng)答和個(gè)性化推薦等算法模型；
2)客戶旅程管理：設(shè)計(jì)獲取客戶最優(yōu)算法、用戶畫(huà)像、關(guān)系鏈研究等客戶旅程管理；
3)設(shè)計(jì)智能客服中心知識(shí)圖譜：從知識(shí)建模、挖掘、融合、編輯與管理到推理與計(jì)算，它用于構(gòu)建一個(gè)初級(jí)知識(shí)圖譜。
4)智能客服中心指數(shù)體系的初步搭建和分析。