主講老師: 隋海燕（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學碩士研究生AACTP美國培訓協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師注冊國際禮儀培訓師認證講師全腦表達版權課程認證師TAF引導技術認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務技能類《五星級客戶服務技巧》《服務人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務與管理》《有效溝通技巧訓練》《管理的藝術－高效溝通技巧...
職業(yè)素養(yǎng)提升——優(yōu)質(zhì)服務自在溝通課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶服務職業(yè)化素養(yǎng)
課程目標：
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念
塑造門店人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧
加強客服人員與客戶溝通的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
課程對象：
課程時間：1天(6小時)
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務是帶來口碑的渠道
2.優(yōu)質(zhì)服務是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責任的載體
第二模塊:卓越的服務理念
1.服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
2.卓越的服務技巧
卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
3.卓越的服務技巧
卓越服務是一種換位思考換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
4.卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示視覺營銷與‘標桿店面’機制
經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務展示
5.卓越的服務技巧
卓越服務是一種真誠的情感交流客戶價值最大化的秘密武器（經(jīng)典案例分享）
第三模塊：客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
客戶服務接觸點與服務模型圈
客戶滿意度與服務創(chuàng)新
五星級客戶服務的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務技巧
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力自發(fā)、主動----制造驚喜的來源
應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責任感----職業(yè)精神的自我要求
及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層:分析客戶的需求、預測客戶的需求記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛微笑的魔力
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧：
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPI引導提問法
服務禁忌語言
