主講老師: 李汶娟（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師20+年服務(wù)型行業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師/落地教練世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)區(qū)人事經(jīng)理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服...
主講課程：
心理類(lèi)：《更好的遇見(jiàn)自己——修復(fù)壓力 調(diào)適情緒》、《鍛煉心理肌肉 增強(qiáng)心理素質(zhì)》、《高情商溝通》、《高情商銷(xiāo)售》、《高情商的智慧父母》、《培養(yǎng)成長(zhǎng)型思維 提升職場(chǎng)幸福度》、《為職業(yè)人士心靈賦能企業(yè)EA...
銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立換位思考的服務(wù)意識(shí)，明確解決問(wèn)題的服務(wù)目標(biāo)；
透過(guò)客戶(hù)表面言語(yǔ)和行為等外顯部分洞察客戶(hù)內(nèi)心真正的需求；
學(xué)習(xí)客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”有效行為模式，管理并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏(yíng)得客戶(hù)正面評(píng)價(jià)；
用心理學(xué)視角理解并管理客戶(hù)期望，從雙贏(yíng)的角度出發(fā)，既最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又維
護(hù)企業(yè)利益，與客戶(hù)達(dá)成有效雙贏(yíng)的溝通；
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部客戶(hù)服務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)。
課程對(duì)象：銀行直接接觸客戶(hù)的人士：網(wǎng)點(diǎn)、廳堂服務(wù)人士、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等； 服務(wù)于銀行內(nèi)部客戶(hù)的人士：財(cái)務(wù)、行政、人力、風(fēng)控等人士。
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
第一講定義客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. VUCA時(shí)代的服務(wù)理念
1) 什么是真正意義的服務(wù)
（1） 組織架構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系
（2） 內(nèi)部、外部互為客戶(hù)
（3） 服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題
2) 樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)
（1） 換位思考理解客戶(hù)
（2） 洞察客戶(hù)的內(nèi)在需求
3) 明確服務(wù)的目標(biāo)
（1） 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
（2） 超出客戶(hù)的期望
（3） 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
2. 什么是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1) 關(guān)鍵時(shí)刻的起源
2) 關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)涵
（1） 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功
（2） 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
（3） 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
3) 關(guān)鍵時(shí)刻4步行為模式
（1） 探詢(xún)需求
（2） 提議方案
（3） 確認(rèn)行動(dòng)
（4） 回顧跟進(jìn)
4) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的要素
（1） 認(rèn)知層面
（2） 行為標(biāo)準(zhǔn)
（3） 技巧應(yīng)對(duì)
案例：北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
討論：銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
第二講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第1步：探詢(xún)需求
1. 區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)
1) 內(nèi)部客戶(hù)
2) 外部客戶(hù)
2. 區(qū)分兩類(lèi)利益
1) 企業(yè)利益的特點(diǎn)
2) 個(gè)人利益的特點(diǎn)
3. 客戶(hù)的需求冰山
1) 客戶(hù)的需求類(lèi)型
2) 客戶(hù)的顯性需求
3) 客戶(hù)的隱性需求
4. 如何探詢(xún)客戶(hù)需求
1) 敏銳的觀(guān)察能力
2) 換位思考的理念
3) 全息式聆聽(tīng)洞察客戶(hù)內(nèi)在需求
4) 開(kāi)放式提聽(tīng)收集更多事實(shí)信息
視頻：《真愛(ài)至上》探詢(xún)客戶(hù)的隱性需求
演練：探詢(xún)需求聆聽(tīng)練習(xí)
第三講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第2步：提議方案
1. 提出雙贏(yíng)的方案
1) 雙贏(yíng)提議的特點(diǎn)
2) 雙贏(yíng)提議的前提
3) 雙贏(yíng)提議的原則
2. 如何做出雙贏(yíng)的提議
1) 與客戶(hù)有效的溝通
2) 有效溝通的3要素
3) 了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格
4) 做到有效的一致性溝通
3. 有些情況不“提議”也是一種提議
心理測(cè)評(píng)：DISC溝通行為風(fēng)格
視頻觀(guān)摩：怎樣體現(xiàn)“雙贏(yíng)”？
第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第3步：確認(rèn)行動(dòng)
1. 與客戶(hù)確認(rèn)提議
1) 介紹提議的5C原則
2) 正常情況下提供更多的信息/資源
3) 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
2. 管理客戶(hù)的期望
1) 覺(jué)察客戶(hù)的心理期望
2) 引導(dǎo)/管理客戶(hù)的期望
3) 建立信任鞏固客戶(hù)關(guān)系
4) 避免服務(wù)的承諾升級(jí)
角色扮演：承諾升級(jí)溝通練習(xí)
第五講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第4步：總結(jié)跟進(jìn)
1. 確認(rèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度
1) 服務(wù)后的再確認(rèn)
2) 評(píng)估是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
3) 防范客戶(hù)異議及應(yīng)對(duì)技巧
2. 總結(jié)回顧的4大技巧
1) 復(fù)述服務(wù)計(jì)劃
2) 確認(rèn)客戶(hù)理解到位
3) 請(qǐng)求客戶(hù)提出建議
4) 保證完善的后續(xù)服務(wù)
3. 完善跟進(jìn)
1) 近因效應(yīng)留下美好關(guān)鍵時(shí)刻
2) 客戶(hù)的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展
練習(xí)：運(yùn)用萬(wàn)能表達(dá)工具ORID總結(jié)感受
結(jié)束：課程回顧&問(wèn)題答疑
