主講老師: 韓雪君（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
客訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
于本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能客訴處理的基本流程、原則與技巧，達(dá)到客訴的處理，增進(jìn)與客戶的客情，以便拓展新的生意機(jī)會(huì)。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：6H
一、客訴處理的定義和意義
1、問題導(dǎo)引與選擇——實(shí)戰(zhàn)案例可根據(jù)客戶需求進(jìn)行更改
2、案例1、產(chǎn)品是市場上抽檢不合格被媒體曝光—危機(jī)處理成功案例
案例2、美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒時(shí)間——危機(jī)處理成功案例
3、客訴的定義：
4、客訴處理的意義——嫌貨才是買貨人！
5、客訴的分類：消費(fèi)者客訴、通路客訴、責(zé)任客訴、非責(zé)任客訴等
二、客訴產(chǎn)生的原因
1、基本客戶產(chǎn)品與服務(wù)的十大原因
2、分類與原因分析
三、客訴處理的流程
1、康師傅方便面事業(yè)群的客訴處理流程及要點(diǎn)——可舉實(shí)例印證
2、公文制度的落地+SOP手冊
3、客訴處理操作七大步驟
接到投訴—向投訴者表示道歉和關(guān)心—聆聽分析真正的原因—采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施—找出雙方滿意的解決方法—回饋相關(guān)部門—改善缺點(diǎn)防范再犯（落實(shí)到制度）
四、客訴處理的原則與技巧
1、客訴處理的原則一
顧客滿意第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條
2、客訴處理的原則二
八大要點(diǎn)—
高度重視、臨危不懼、快速反應(yīng)24小時(shí)內(nèi)親子拜訪、行勝于言、積極與新聞媒體合作、把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)、以誠相待、控制影響
3、客訴處理的技巧：良好的溝通
溝通的渠道分類
面對(duì)面溝通的優(yōu)勢
書信溝通不建議推廣
電話溝通的情景演練
4、客訴處理的十大注意事項(xiàng)
請學(xué)員分享自己遇到的客戶投訴處理事情——以及怎么處理
五、研討：通路中常見的客戶投訴與處理案例
六、客訴處理演練與角色扮演——現(xiàn)場訓(xùn)練
