主講老師: 張光祿（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心北京營(yíng)銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理原浦發(fā)銀行營(yíng)銷中心多年銷售冠軍原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁中國(guó)政信研究院（國(guó)...
主講課程：
金融營(yíng)銷類：《政策性融資擔(dān)保公司營(yíng)銷技能提升》《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》《建信金融綜合營(yíng)銷技能提升課程（營(yíng)銷、銷售、談判）》《北京農(nóng)商銀行貴金屬營(yíng)銷技能提升課程》...
銀行合規(guī)營(yíng)銷宣傳及客戶投訴管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行經(jīng)營(yíng)管理合規(guī)管理
課程目標(biāo)：
通過老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到營(yíng)銷宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，
同時(shí)對(duì)員工的營(yíng)銷行為建立安全保障。
課程對(duì)象：銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任、副主任、營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行營(yíng)銷宣傳的從業(yè)人員。
課程時(shí)間：半天~一天（6小時(shí)/天）
一、個(gè)人信息安全保護(hù)
1.你是否經(jīng)常遇到這些場(chǎng)景？
經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；
剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會(huì)有相關(guān)推送信息；
打車、網(wǎng)購(gòu)常常比別人貴、加價(jià)高？
2.個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫
3.個(gè)人信息保護(hù)法11月1日正式實(shí)施
4.個(gè)人信息保護(hù)法中都有哪些重點(diǎn)
僅有的8605個(gè)字，但字字關(guān)乎百姓的信息安全
5.個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后精準(zhǔn)化營(yíng)銷還有機(jī)會(huì)嗎？
二、業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳合規(guī)管理
1.這樣的營(yíng)銷宣傳你聽過嗎？
這些都是真實(shí)案例：
辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；
這款理財(cái)產(chǎn)品您可以閉著眼買，因?yàn)樗鼘?shí)在是太安全了；
給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！
2.你的營(yíng)銷宣傳合規(guī)嗎？
3.合規(guī)宣傳就是金融銷售的生命線
4.合規(guī)就是鐵，誰(shuí)碰誰(shuí)流血
5.內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬
三、客戶投訴處理
1.你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？
不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級(jí)；
處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語(yǔ)沖突；
說了半天，就是得不到任何的解決方案。
2.你在處理客戶投訴時(shí)內(nèi)心到底在想什么呢？
是只是完成一個(gè)又一個(gè)頭痛的任務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問題的心
3.客戶投訴處理的基本原則
遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，
態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責(zé)任，
換位思考很重要，沉著冷靜想對(duì)策，
調(diào)研反饋不能少，及時(shí)一定放首要，
請(qǐng)示原則要記牢，解決投訴開心笑。
4.五大步驟解決客戶投訴
(1)疏解客戶的個(gè)人情緒
先解決情緒，再解決事情
(2)認(rèn)真聆聽客戶的訴求
(3)及時(shí)向客戶表示歉意
(4)提出相應(yīng)的解決方案
(5)建立并達(dá)成雙贏結(jié)局
5.通過客戶投訴處理促成新增業(yè)績(jī)
