主講老師: 隋海燕（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學碩士研究生AACTP美國培訓協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師注冊國際禮儀培訓師認證講師全腦表達版權課程認證師TAF引導技術認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務技能類《五星級客戶服務技巧》《服務人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務與管理》《有效溝通技巧訓練》《管理的藝術－高效溝通技巧...
客戶關系管理與服務溝通技能訓練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶管理
課程目標：
通過課程的學習，讓學員深刻的認識良好客戶關系的重要性；
通過課程的學習，在服務人員心中樹立“做好服務、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
通過課程的學習，讓企業(yè)員工掌握客戶關系維護的要素與方法；
通過課程的學習，讓學員掌握處理客戶投訴的技巧。
課程對象：各類企業(yè)的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；
課程時間：一天
第一部分：客戶服務與客戶關系管理的意義
一從滿意到忠誠的“服務意識”
1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？
2從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3 實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二客戶關系管理的意義
3.客戶關系管理的能為企業(yè)帶來什么
4.客戶關系管理的內(nèi)容
第二部分：客戶關系管理的方法與技巧
一營建客戶關系的四大技巧
1.全員動員服務客戶
2.現(xiàn)代客戶關懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達意愿
二DISC性格分析在客戶關系維護中的運用
第三部分
溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術表達
3 用語言重音與語氣來引導客戶
二）溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三）有效溝通的要素、組合應用
A看――看別人什么？看懂什么？
B問------怎么問？達成什么目的？
C聽-----怎么聽？
D說――說什么？
E說――對方更在乎您“怎么說”
四）客戶投訴處理的技巧
1.幾種錯誤處理投訴的方式
2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3.影響處理投訴的3要素
4.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
當我們無法滿足客戶時
處理投訴的六大原則
