主講老師: 王念山（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人...
主講課程：
系列一：高手好色（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)（被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃）《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...
政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：移動(dòng)政企客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：2天
第一部分:政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作概述
1.了解宏觀市場(chǎng)環(huán)境：
通信市場(chǎng)的演化
三大運(yùn)營商的競爭
政企對(duì)移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)需求
2.政企客戶經(jīng)理的角色定位
3.政企客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
4.政企客戶經(jīng)理工作的難點(diǎn)簡述
5.展望政企客戶經(jīng)理的明天
【討論】做政企客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天
第二部分營銷理念篇
政企客戶營銷的基礎(chǔ)概念
1.程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚
2.范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
3.立場(chǎng)—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
4.規(guī)則－明規(guī)則與暗規(guī)則的合理結(jié)合
銷售、買賣的真諦---我們究竟是在賣什么？
1.我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷的是自己
2.售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
3.客戶買的是感覺
4.銷售賣的是好處
影響政企客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.價(jià)格
3銷售人員專業(yè)形象
4.相關(guān)知識(shí)
1）自信來源于知識(shí)
2）產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
3）市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購買心理
有買才有賣
政企客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）營銷知識(shí)：營銷理論，銷售技巧等
5.溝通談判技巧
SPIN銷售技巧：
1.痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
2.快樂加大法（人們?cè)敢鉃樗類鄣娜烁冻龀^他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）
【演練】假想一個(gè)客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用SPIN挖掘客戶痛苦點(diǎn)
第三部分政企客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技術(shù)篇
第一步:準(zhǔn)備身體精神、專業(yè)知識(shí)、非專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶的信息了解
---銷售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說服
---正面的想象,適度的興奮
---頂尖的銷售員是出色的雜學(xué)家
良好的心態(tài)
1.長遠(yuǎn)的態(tài)度
2.積極的態(tài)度
3.努力學(xué)習(xí)的態(tài)度
4.把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度
【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對(duì)你有用的好處
第二步:尋找和開發(fā)客戶
1.找到3A準(zhǔn)客戶:有需求,有購買力,有購買決策權(quán)
2.尋找客戶的常見方法
3.與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項(xiàng)1、電話邀約2、上門拜訪
4.盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息
不良客戶的七種特質(zhì)
黃金客戶的七種特質(zhì)
【討論】總結(jié)你最常用的開發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開發(fā)方式
第三步:初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴感
1.拜訪客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)
2.初次拜訪客戶的目的何在
3.通過初次拜訪了解客戶實(shí)力與誠信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
4.傳統(tǒng)推銷與顧問式行銷的區(qū)別
5.在商不言商的溝通智慧
6.了解客戶的需求并建立客戶檔案
7.FORM定理：在大客戶銷售過程中通過溝通建立信賴感,大多時(shí)候不談銷售
【演練】拜訪客戶場(chǎng)景模擬
第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對(duì)癥才能下藥
1.溝通的關(guān)鍵在于聆聽
2.客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
3.如何抓住客戶的信號(hào)判別其真實(shí)需求
4.如何挖掘客戶的需求？
5..要善于聆聽客戶說話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)
【演練】有效溝通，巧妙問話
第五步:介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值
1.具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)自身產(chǎn)品非常了解
2.塑造移動(dòng)的品牌價(jià)值
3.對(duì)競爭對(duì)手產(chǎn)品的了解
4.配合對(duì)方的價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品
5.然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂和可避免的痛苦
6.客戶經(jīng)理如何撰寫銷售方案
7.方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型
【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來的好處
第六步:不能忽視的環(huán)節(jié):與競爭對(duì)手做比較
1.不肆意貶低對(duì)手
2.拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱點(diǎn)做客觀比較
3.USP獨(dú)特賣點(diǎn)
4.客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換
NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品
1.N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?
2.E滿意哪里比較滿意?
3.A不滿意哪里比較不滿意?
4.D決策者誰負(fù)責(zé)這件事?
5.S解決方案
【演練】場(chǎng)景模擬：挖競爭對(duì)手的“墻角”
第七步:解除顧客的反對(duì)意見
1.推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始
2.拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
3.繼續(xù)做好感動(dòng)服務(wù)
4.任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀
記住:
政企客戶銷售與戰(zhàn)爭的最大區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!
解除抗拒的套路
1.認(rèn)同顧客的反對(duì)意見
2.耐心的聽完他的反對(duì)意見
3.確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)
4.辨別他的抗拒點(diǎn)的真假
5.鎖定抗拒(這是你唯一的問題嗎?還有沒有其他問題呢?)
6.取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問題你可以立即做決定嗎?)
7.再次框視,及再次確認(rèn)
8.以完全合乎情理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對(duì)客戶的抗拒點(diǎn)的？
第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）
離場(chǎng)壓力、權(quán)威機(jī)構(gòu)及權(quán)威人士的壓力
先斬后奏or權(quán)限不夠
“虛擬上司”
萬能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹
確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
把握決策成員之間的微妙關(guān)系
借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
培養(yǎng)自己的啦啦隊(duì)員
主場(chǎng)談判VS客場(chǎng)談判
第四部分:政企客戶的服務(wù)
1.售后服務(wù)：服務(wù)就是愛，是銷售的開始而不是結(jié)束
2.客戶為什么會(huì)對(duì)我們忠誠
3.客戶流失的7大原因
4.客戶服務(wù)的好處
5.讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6.如何與客戶保持聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系維護(hù)
7.如何應(yīng)對(duì)未成交的客戶
