主講老師: 瞿丹（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理咨詢(xún)大師
主講課程：
商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列：《新員工職業(yè)技能培訓(xùn)》《柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》《投訴處理》商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)技能提升系列：《外拓技能提升培訓(xùn)...
柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
1、使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2、通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語(yǔ)，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
開(kāi)篇
案例導(dǎo)入：那些年，我們做過(guò)的服務(wù)。
課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？
第一講：服務(wù)的本質(zhì)
案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、新形勢(shì)，新機(jī)遇
2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
3、服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)
4、客戶(hù)流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷(xiāo)售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
1、如何給客戶(hù)留下美好的第一印像
五大要點(diǎn)解讀
2、如何讓客戶(hù)記住你
3、高效溝通三步曲
“說(shuō)的技巧”
“聽(tīng)的技巧”
“觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務(wù)的三個(gè)階段
被動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
顧問(wèn)式服務(wù)
互動(dòng)演練：“傾聽(tīng)”技能測(cè)試
第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語(yǔ)
視頻分享：來(lái)自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
2、笑相問(wèn)
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
3、禮貌接（雙手接）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
4、及時(shí)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
5、巧推薦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
6、提醒遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務(wù)手語(yǔ)
9、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)、手語(yǔ)訓(xùn)練
場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核
第四講：營(yíng)銷(xiāo)識(shí)別技巧
1、廳堂識(shí)別客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、望、聞、問(wèn)、切
望：觀察客戶(hù)的要點(diǎn)
聞：提升傾聽(tīng)技巧
問(wèn)：接觸性服務(wù)
獲取信息的通道
產(chǎn)品畫(huà)像
注意避免的語(yǔ)言
疑議處理
切：三句半業(yè)務(wù)介紹
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)場(chǎng)景討論演練
第五講：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、對(duì)待挫折的態(tài)度
2、個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)策略
3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)
4、了解自己
性格色彩測(cè)試
團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)
5、金融服務(wù)需求的五層次
6、探尋客戶(hù)需求—SPIN技巧
有效的提問(wèn)步驟
狀況性問(wèn)題
問(wèn)題性問(wèn)題
暗示性問(wèn)題
解決性問(wèn)題
場(chǎng)景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結(jié)
1、廳堂快速銷(xiāo)售六步法
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分析
