1．通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價(jià)值，傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性，使每位學(xué)員樹(shù)立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準(zhǔn)則。

2．通過(guò)培訓(xùn)使每位學(xué)員建立起規(guī)范的服務(wù)禮儀，并把它運(yùn)用到實(shí)際工作中去，建立起融洽的客戶關(guān)系，用自己的良好形象來(lái)塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度。

3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的能力。

課程共分六個(gè)單元

第一單元：服務(wù)意識(shí)，心態(tài)，理念

1：出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始

3：行為+環(huán)境=意義   

4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能

第二單元：服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡(jiǎn)潔，雅致

職業(yè)形象，即在公眾面前樹(shù)立的專業(yè)印象。通過(guò)衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過(guò)程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見(jiàn)的最多

1：首因哲學(xué)效應(yīng)

2：規(guī)范的妝容設(shè)計(jì)——女士 

3：簡(jiǎn)潔清爽的展示——男士

3：現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象

1：服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士

3：恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛

第三單元： 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范

一：舉手投足

1：標(biāo)準(zhǔn)站姿

2：標(biāo)準(zhǔn)坐姿 

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬禮與頷首禮的基本應(yīng)用與規(guī)范

6：有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范

7：遞接與拾物

8：優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練——禮儀操練習(xí)

二：眼神，目光與微笑

1：無(wú)聲的語(yǔ)言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)

2：目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法

3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語(yǔ)言

4：一二三度微笑的應(yīng)用

5：簡(jiǎn)易微笑訓(xùn)練法

第四單元：服務(wù)禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀

1：了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2：恰當(dāng)?shù)姆Q呼與居間介紹

3：引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4：傳遞美好的聲音——電話禮儀

5：上下樓梯與電梯的引導(dǎo)方式

6：行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼

7：會(huì)客室安排

8：如何開(kāi)啟會(huì)客室大門

第五單元：服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，注入服務(wù)的靈感 

一、溝通之傾聽(tīng)

二、溝通之提問(wèn)

三、溝通之贊美

四、引導(dǎo)客戶比說(shuō)服客戶更重要

五、投訴的處理

第六單元：情景案例與智慧演練

拋出難題，要求學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員把禮儀知識(shí)、服務(wù)意識(shí)融入到實(shí)際工作的能力。

（本單元根據(jù)客行業(yè)與崗位，會(huì)設(shè)計(jì)不同的情景讓學(xué)員參與其中，真正體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果，比如銀行行業(yè)，崗位為大堂經(jīng)理，那么就會(huì)設(shè)計(jì)關(guān)于大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么，如何管理好大堂？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更好的服務(wù)客戶？服務(wù)的過(guò)程的應(yīng)該注意哪些禁忌等等。比如說(shuō)餐飲行業(yè)，在接待客戶有餐的過(guò)程中遇到各種各樣的問(wèn)題又該如何去處理？）