主講老師: 欒秋蔚（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)服務禮儀專家;房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務營銷專家;山東培訓師聯(lián)合會副秘書長;青島培訓師聯(lián)合會副秘書長;萬達地產(chǎn)特聘禮儀顧問;合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人;...
主講課程：
《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務禮儀培訓方案》《員工服務禮儀訓練》《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系...
化投訴為企業(yè)正能量課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理地產(chǎn)營銷管理
課程目標：
認知房地產(chǎn)客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應
課程對象：
課程時間：2—4天（6小時/天）
一．地產(chǎn)客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價值百萬
案例分析：購房違約金風波
二．地產(chǎn)客戶會怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問題升級是誰造成的？
3．性格識別客戶投訴需求
4．細節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實情
案例分析：交房當天的投訴預案
三．地產(chǎn)客戶想得到什么答案？
1．正確認識客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
案例分析：地產(chǎn)銷售隱患的背后
四．如何讓地產(chǎn)客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動中取勝
4．謀略藝術雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
案例：讓客戶成為我們的員工
五．企業(yè)正能量的雙贏效應
1．正能量價值認知
2．正能量的應用五效應
3．負能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務贏利
四、授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
