主講老師: 莫言（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家職業(yè)生涯規(guī)劃師國家高級人力資源管理師6Ds線上學習項目設計師ACIC國際注冊沙盤講師AACTP國際注冊培訓師ITMI國際注冊人才管理師CMC國際注冊管理咨詢師中國管理科學研究院-客座教授
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主講課程：
管理系列課程： 《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》《高績效團隊加速器-OKR工作法》《Do Best高績效團隊...
優(yōu)質服務的技巧及應用——服務技巧、客訴處理課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務客訴處理
課程目標：
重視客戶關系管理在企業(yè)競爭與業(yè)務拓展中的作用；
明確在服務客戶過程中客戶經理的角色與職責；
了解客戶關系發(fā)展過程中的關鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；
掌握維護和管理客戶關系的核心指數RFM，137密碼和每日3問。
課程對象：終端網點、營業(yè)廳一線員工，客戶服務人員
課程時間：1天，每天6小時
【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？
一、優(yōu)質服務的意義
(一)服務的定義與本質
(二)解讀SERVICE
(三)服務意識
1.服務意識與服務能力的區(qū)別
2.服務意識的三大原則
3.服務意識的意義
4.服務意識測評【互動】每人在指定時間內完成手中的測評表
1)測評結果解析
2)服務意識的訓練方法
(四)優(yōu)質服務的意義
【視頻分享】王漫妮的服務，怎么樣？（《三十而已》片段）
1.客戶要的是什么
2.思考：客戶是怎樣流失的
(五)三種服務等級
1.基本的服務
2.滿意的服務
3.優(yōu)質的服務
(六)優(yōu)質服務的意義
1.贏得客戶的滿意度
2.提高市場的競爭力
(七)優(yōu)質服務的基本要求
1.良好的服務形象
2.優(yōu)質的服務態(tài)度
3.嫻熟的服務技能
4.快捷的服務效率
5.良好的顧客關系
二、什么是優(yōu)質服務
【視頻觀看】一次優(yōu)質服務的過程
(一)程序特性與個人特性
1.滿意式
2.老鄉(xiāng)式
3.工廠式
4.冷模式
(二)優(yōu)質服務的四步驟
【互動分享】你是否曾感受過優(yōu)質的服務？
1.對顧客顯示積極的態(tài)度
2.識別顧客需求
3.滿足顧客需求
4.管理顧客期望值
(三)優(yōu)質服務的技巧
【互動討論】情緒，能不能被看見？
1.溝通三要素55387
1)語言
2)準語言
3)非語言
【主題練習】：案例話術
2.Mirroring
1)什么是Mirroring？
2)Mirroning的作用
【主題練習】：Mirroning自評
3.贊美的技巧
1)贊美在服務中的意義
2)你的贊賞程度？
【小組互動】欣賞詞匯收集
3)贊美100%
【主題練習】贊美一下你的同伴
(四)始終提供優(yōu)質服務
【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/窗口）
三、優(yōu)質服務-客訴處理
(一)認識客訴
【小組討論】過去遇見哪些客訴？
1.客訴產生的原因
2.常見客訴類型
1)電話
2)線上平臺
3)公眾平臺
4)面對面
3.處理客訴的意義
1)不滿的顧客，都會抱怨嗎？
2)客訴滿意度vs顧客回店率
(二)處理原則：
1.先處理心情，再處理事情
2.時效性
3.雙贏互利
(三)面對客訴的心態(tài)
1.一心
2.三忌
(四)處理客訴的流程
1.安撫傾聽
2.表示理解
3.澄清解釋
4.解決共識
5.跟進回訪
【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/面對面）
(五)處理客訴的技巧
1.3F表達
2.避開語言陷阱
【主題練習】案例話術填空
四、整體回顧與分享
(一)課程要點回顧
(二)收獲與分享ORID
