主講老師: 王孝民（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
國際工商管理研究生（EMBA)（香港大學(xué)HKU）2020年金鼎獎商業(yè)地產(chǎn)影響人物、2016、2018年中購聯(lián)購物中心行業(yè)青年領(lǐng)袖獲得者、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員；中購聯(lián)（ASM)...
主講課程：
管理綜合類：《當(dāng)今中國企業(yè)掌舵者如何進行權(quán)利交接》、《管理基礎(chǔ)學(xué)》、《有效溝通管理》、《授權(quán)管理》、《管理者如何進行角色轉(zhuǎn)變》、《團隊管理》、《執(zhí)行力》、《如何做一個中層管理人員》、《沖突管理》、《如...
“用心服務(wù)，傾聽投訴”直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：
核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)這個概念？
不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。
2、服務(wù)體系最基本的分類哪幾個部分？
經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”
社會服務(wù)和個人服務(wù)屬于“消費導(dǎo)向服務(wù)”
3、服務(wù)的定律是什么？
在服務(wù)過程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費者的接觸帶有強迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務(wù)的提供者。
核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益
1、顧客是什么？
顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？
2、顧客的權(quán)益
安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)尊重權(quán)
3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？
禮貌態(tài)度專業(yè)知識業(yè)務(wù)動作
4、禮貌的表現(xiàn)形式
員工形象店面形象語言禮儀
5、禮貌服務(wù)規(guī)范
6、基本服務(wù)用語
7、基本服務(wù)程序
8、積極的工作態(tài)度
9、如何熱情服務(wù)？
10、回答顧客問詢時要注意
核心內(nèi)容三：為什么會有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴
“投訴”的定義
(一）有期望才有投訴
我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。
（二）顧客投訴的原因
顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）
企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)
企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)
企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)
顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)
顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)
(三)顧客投訴的常見類型：
1、提供的商品不良
（1）品質(zhì)不良
（2）商品標(biāo)示不清楚
如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。
2、提供的服務(wù)不佳
(1)營業(yè)員的服務(wù)方式欠佳
接待慢、搞錯排隊順序
缺乏語言技巧
不理顧客需求和偏好
商品相關(guān)知識不足
(2)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳
(3)營業(yè)員自身的不良行為
如何預(yù)防投訴的發(fā)生
銷售優(yōu)良產(chǎn)品。
提供良好服務(wù)
（3）注意經(jīng)營場所安全設(shè)施。
核心內(nèi)容四：顧客抱怨及投訴處理
現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。
1、顧客抱怨？
2、顧客抱怨處理程序？
3、你不該這樣？？？
4、抱怨及投訴處理的原則？
5、抱怨及投訴處理要點？
6、處理投訴的具體方法和方式
如何接受顧客投訴
妥善處理好顧客投訴最基本的觀點
處理顧客投訴簡單應(yīng)對方法
7、處理投訴十項金科玉律
A、承擔(dān)責(zé)任
B、控制自己情緒
C、細(xì)心傾聽
D、禮貌道歉
E、表示體恤
F、切勿爭執(zhí)
G、專注在問題上，不是投訴者的行為
H、明了客戶需要
I、行動快并通知客戶進展
J、提供適當(dāng)協(xié)助
核心內(nèi)容五：如何提高服務(wù)意識
如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企業(yè)要加強主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
問題1、為什么說服務(wù)性企業(yè)要積極主動服務(wù)客戶？
問題2、為什么說服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？
問題3、為什么說服務(wù)性企業(yè)要不斷的進步不斷的提供更好的服務(wù)？
問題4、為什么說服務(wù)性企業(yè)客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？
問題5、為什么說服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？
問題6、為什么說服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？
問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？
核心內(nèi)容六：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”——服務(wù)之靈魂
目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競爭的另一大焦點-服務(wù)競爭。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷管理的重點,提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。
服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。
1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話
2、服務(wù)核心的概念
3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作
4、學(xué)好服務(wù)工作
5、了解自己，認(rèn)識自我
6、我們應(yīng)有的心態(tài)
7、消積的心態(tài)？？？
8、自制的“7個C”………
案例”迪斯尼服務(wù)案例”互動分析學(xué)習(xí)
