課程目標(biāo)

時(shí)

課程主要內(nèi)容

本節(jié)核心點(diǎn)

一、正確理解客戶服務(wù)理念

二、理解新時(shí)代下客戶需求多樣化

1h

u 服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞

u 客戶就是上帝么？

u 客戶的需求不止一種

u 個(gè)體的知覺(jué)差異

u 客戶滿意的基本公式

u 溝通的信息障礙

u 把客戶的重新定位

u 通常怎么才算滿意

u 滿意度取決于感知

一、理解溝通障礙

二、從心理學(xué)角度理解用戶的溝通問(wèn)題

三、掌握一線員工溝通注意事項(xiàng)

1h

u 首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障礙

u 用戶刻板印象與近因效應(yīng)

u 有效溝通的聽(tīng)與說(shuō)

u 與用戶溝通的十個(gè)技巧

u 95598錄音案例分析

u 服務(wù)常見(jiàn)的禁忌語(yǔ)

u 心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴的重要因素

u 應(yīng)用兩個(gè)效應(yīng)樹(shù)立溝通形象

u 這個(gè)案例好在哪里，差在哪里，怎么說(shuō)更好？

u 禁忌語(yǔ)就是地雷！

課程目標(biāo)

時(shí)

課程主要內(nèi)容

本節(jié)核心點(diǎn)

一、理解投訴的概念

二、理解溝通導(dǎo)致投訴的主要原因

三、學(xué)會(huì)換位思考，從用戶角度去思考

1h

u 投訴的概念

u 投訴與滿意度公式之間的關(guān)系

u 人的歸因心理與投訴的關(guān)系

u 溝通四要素與歸因心理、與滿意度公式的關(guān)系

u 溝通過(guò)程中情緒的影響因素

u 認(rèn)識(shí)每個(gè)人的知覺(jué)差異

u 客戶的哪些需求未被滿足

u 處理投訴，把“對(duì)的態(tài)度”讓給客戶

u 不要讓情緒毀了一切

u 先穩(wěn)住自己，再穩(wěn)住客戶

u 個(gè)人差異造成換位思考的難度。

一、理解處理投訴時(shí)溝通心理

二、理解五步驟的關(guān)鍵點(diǎn)

三、理解案例分析中的溝通重要性

1h

u 處理客戶投訴的基本態(tài)度

u 用戶刻板印象與近因效應(yīng)

u 處理投訴的五個(gè)步驟

u 投訴案例分析

u 每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)

u 先處理心情，再處理事情

u 按部就班，穩(wěn)步解決