主講老師: 王徽（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）    

工作背景：
中國(guó)管理科學(xué)研究院客座教授北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院職場(chǎng)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師中國(guó)國(guó)家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

主講課程：
績(jī)效管理績(jī)效管理--目標(biāo)制定技巧績(jī)效管理--績(jī)效考核技巧績(jī)效沙盤--完美績(jī)效獎(jiǎng)金分配績(jī)效工具--OKR解析與落地實(shí)施管理體系建設(shè)績(jī)效管理體系建設(shè)...

  醫(yī)院投訴案例復(fù)盤解析與經(jīng)驗(yàn)借鑒課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 客訴處理醫(yī)院

課程目標(biāo)：

將投訴原因進(jìn)行細(xì)致分類，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免投訴重復(fù)出現(xiàn)；

將患者投訴原因分析透徹，完善服務(wù)流程，避免醫(yī)患矛盾升級(jí)；

將患者投訴心理進(jìn)行剖析，提出整改方案，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

課程對(duì)象：全體醫(yī)務(wù)工作者

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

一、工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴

1.工作程序制定標(biāo)準(zhǔn)的目的原則：

是否方便患者？

是否方便自己使用？

是否能夠充分解決問(wèn)題？

2.未履行工作程序的原因：

偷懶走捷徑

藝高人膽大盲目自信

二、服務(wù)態(tài)度投訴

1.患者投訴的真正原因往往不是因?yàn)橐鬀](méi)有被及時(shí)滿足，大多是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度（認(rèn)為惡劣或沒(méi)有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。

2.對(duì)于你來(lái)講是100次，對(duì)于患者卻是第一次；

工作外情緒亞健康導(dǎo)致投訴；

雖然被誤解，不能忘了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念；

應(yīng)息事寧人，不應(yīng)火上澆油激化矛盾；

用一個(gè)謊言解釋另一個(gè)謊言，激化矛盾；

3.工作紀(jì)律、技巧、態(tài)度一無(wú)是處。形成可拍的工作習(xí)慣。

三、工作方法不靈活導(dǎo)致投訴

1.提倡質(zhì)量管理主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

2.官僚主義害死人

四、工作告知不到位導(dǎo)致投訴

1.熱情與責(zé)任心不夠；

2.站在患者角度換位思考：

3.多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問(wèn)1句，多確認(rèn)1句，多提示一句；

4.減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)；

責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

對(duì)預(yù)測(cè)判斷不夠，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。

5.交代了與交代清楚是兩回事

6.基礎(chǔ)工作素養(yǎng)

臨時(shí)有變先考慮手頭病人；

有完美替代升級(jí)方案；

五、工作技能不精案例

專業(yè)不精；

未按工作程序執(zhí)行；

丟人的事后臺(tái)做。

六、解釋回答不當(dāng)導(dǎo)致投訴

1.永遠(yuǎn)不要說(shuō)不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；

上策：盡量耐心細(xì)致的解答；

中策：不要讓患者自己?jiǎn)栕≡翰康尼t(yī)生，你去問(wèn)然后告訴患者；

下策：即使一時(shí)無(wú)法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語(yǔ)氣，表明盡力了。

逐步升級(jí)

七、工作細(xì)節(jié)案例

八、工作語(yǔ)言溝通導(dǎo)致投訴

1.語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.員工的語(yǔ)言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級(jí)。

九、工作狀態(tài)不佳案例

不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

精神不集中

體力精力不佳