主講老師: 蔣向?qū)帲ㄅ嘤?xùn)費(fèi)：3-3.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
畢業(yè)于美國(guó)假日大學(xué)舉辦的酒店管理課程（英語(yǔ)授課）北京麗都飯店管理學(xué)院(附屬于北京聯(lián)合大學(xué)旅游管理系)埃頓物業(yè)管理學(xué)院講師仲量聯(lián)行物業(yè)培訓(xùn)學(xué)院講師北京龍湖物業(yè)-講師
主講課程：
《房地產(chǎn)公司管理層如何做好物業(yè)公司管控》《商業(yè)項(xiàng)目資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型方式與執(zhí)行案例解析》《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、增值服務(wù)提高、市場(chǎng)拓展、各業(yè)態(tài)服務(wù)協(xié)調(diào)與五大行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》
房地產(chǎn)公司管理層如何做好物業(yè)公司管控課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 物業(yè)地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：地產(chǎn)板塊各級(jí)管理層
課程時(shí)間：2天
1.成立資產(chǎn)管理部-物業(yè)板塊：
1.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目的固定資產(chǎn)管理。
1.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃或銷(xiāo)售的狀況，是物業(yè)做預(yù)算的收入對(duì)照。
1.3負(fù)責(zé)監(jiān)管物業(yè)運(yùn)營(yíng)預(yù)算、高管人員的進(jìn)出、特殊事件、
中大型設(shè)備維修方案和費(fèi)用、對(duì)接當(dāng)?shù)卣取?/div>
2.物業(yè)公司參與地產(chǎn)項(xiàng)目的三個(gè)階段：
2.1項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段
2.2項(xiàng)目施工、驗(yàn)收階段
2.3項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段
2.1項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段
1.參與項(xiàng)目的整體規(guī)劃，提供物業(yè)服務(wù)方面的建議和意見(jiàn)；
2.對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)進(jìn)行審查，確保項(xiàng)目設(shè)計(jì)符合物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；
3.根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方案和建議。
4.物業(yè)公司定期參加設(shè)計(jì)部在不同階段的設(shè)計(jì)例會(huì)，并提出未來(lái)物業(yè)服務(wù)的需求和標(biāo)準(zhǔn)。
4.1整體園區(qū)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)、樓內(nèi)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
4.2設(shè)備選型（從配電、暖通、電梯、消防等）
4.3各項(xiàng)裝修審圖等
案例介紹：北京龍湖地產(chǎn)項(xiàng)目（唐寧ONE、頤和原著）
北京騰訊總部-32萬(wàn)平米
5.營(yíng)銷(xiāo)或租賃策略與推廣
5.1提供物業(yè)服務(wù)方面的宣傳材料和推廣方案；
5.2協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)和推廣，提高項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度；
5.3提供物業(yè)服務(wù)方面的咨詢(xún)和解答，為潛在客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。
5.4物業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)地的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)，含樣板區(qū)的服務(wù)。
5.5樣板區(qū)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和展示。
5.6制定和測(cè)算項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
案例介紹：北京山水文園B區(qū)-豪宅部分銷(xiāo)售
6.客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理
6.1建立未來(lái)客戶(hù)服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)；
6.2建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系；
6.3定期收集客戶(hù)反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6.4公示未來(lái)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)。
6.5做好收房、交接給業(yè)主的各項(xiàng)流程
6.6建立各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)的流程（前臺(tái)、訪(fǎng)客、快遞、檔案、搬家
6.7根據(jù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，是否建立雙語(yǔ)的服務(wù)標(biāo)識(shí)。
7.物業(yè)服務(wù)方案和預(yù)算的制定
7.1根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶(hù)需求，制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方案；
7.2對(duì)物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，確保方案的可行性和有效
7.3根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整物業(yè)服務(wù)方案，確保方案的實(shí)施效果。
7.4根據(jù)項(xiàng)目的不同業(yè)態(tài)，來(lái)計(jì)算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
7.5精確計(jì)算出園區(qū)不同業(yè)態(tài)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、人員架構(gòu)。
顧問(wèn)案例：北京忠旺大廈總部-10萬(wàn)平米
微軟亞太研發(fā)中心
8.物業(yè)運(yùn)營(yíng)與設(shè)施設(shè)備維護(hù)體系
8.1建立物業(yè)運(yùn)營(yíng)與設(shè)施設(shè)備維護(hù)體系，確保物業(yè)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
8.2制定設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)年度計(jì)劃。
8.3進(jìn)行定期檢查和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。
8.4提供物業(yè)各項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作計(jì)劃。
8.5制定各項(xiàng)事件的應(yīng)急預(yù)案。
8.6建立項(xiàng)目二次裝修的服務(wù)和審核流程。
9.安全秩序管理
9.1制定安全秩序管理制度和安全工作巡視計(jì)劃，確保物業(yè)的安全正常運(yùn)營(yíng)。
9.2制定各項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案。
9.3定期進(jìn)行安全檢查和演練，提高員工和客戶(hù)的安全意識(shí)。
9.4提供安全防范措施和服務(wù)，如門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
9.5夜間施工和進(jìn)貨的服務(wù)管控。
10.環(huán)境衛(wèi)生管理
10.1制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生；
10.2定期進(jìn)行清潔保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，保持物業(yè)的美觀和整潔；
10.3提供垃圾分類(lèi)和回收服務(wù)，促進(jìn)環(huán)保意識(shí)。
11.EHS（環(huán)境、健康和安全）服務(wù)體系
11.1根據(jù)EHS的服務(wù)體系要求，制定項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
11.2找出園區(qū)物業(yè)服務(wù)的EHS風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并走出預(yù)案。
11.3完成EHS服務(wù)體系認(rèn)證。
12.園區(qū)文化建設(shè)和體系認(rèn)證
12.1制定社區(qū)文化建設(shè)方案，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍；
12.2組織各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)客戶(hù)之間的交流和了解；
12.3準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)典禮、客戶(hù)禮物和活動(dòng)等
12.4準(zhǔn)備ISO9001，ISO14001的管理體系認(rèn)證。
2.2項(xiàng)目施工、驗(yàn)收階段
2.2.1物業(yè)參與項(xiàng)目階段的工作：
1)參與項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)例會(huì)，根據(jù)項(xiàng)目部提出的物業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題給予解答。
2)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的選型提出物業(yè)運(yùn)營(yíng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3)對(duì)公共設(shè)施（停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口、人員流動(dòng)出入口、大廳、樓層等）
提出物業(yè)運(yùn)營(yíng)的建議。
4） 對(duì)設(shè)施設(shè)備（冷機(jī)組、電梯、配電室、消防設(shè)備、監(jiān)控
從物業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度提出建議。
5）參與階段性設(shè)施設(shè)備的調(diào)試驗(yàn)收并出具報(bào)告。
顧問(wèn)案例：北京騰訊總部-32萬(wàn)平米；北京京東總部-28萬(wàn)平米
2.2.2物業(yè)參與驗(yàn)收階段的工作：
1)對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面接管，包括建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施等；
2)對(duì)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收，確保物業(yè)符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；
3)驗(yàn)收未合格項(xiàng)，出具返工維修的報(bào)告直至完成。
4)建立物業(yè)檔案，記錄項(xiàng)目各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的詳細(xì)信息。
案例介紹：北京忠旺大廈-全程驗(yàn)收
北京四元橋家樂(lè)福商場(chǎng)-8萬(wàn)平米全程驗(yàn)收
微軟亞太研發(fā)中心-15萬(wàn)平米全程驗(yàn)收（甲方FM）
%.3項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段
資產(chǎn)部需要熟悉和了解物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)主要內(nèi)容和節(jié)點(diǎn)。
案例分析：北京IFC財(cái)源中心—17萬(wàn)平米運(yùn)營(yíng)3年
2.3.1設(shè)施設(shè)備管理-工程部
1)建立項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)的年、月計(jì)劃。
2)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的詳細(xì)信息和使用狀況。
3)建立部門(mén)的工作流程（SOP）。
4)建立設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案。
5)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、績(jī)效考核等
6)建立EHS的工作體系。
7)建立二次裝修的流程。
2.3.2安全秩序管理—保安部
1)制定安全管理制度，確保物業(yè)的安全；
2)定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；
3)提供安全防范措施，如門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
4)建立各項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案、特殊案件處理流程
5)建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)的SOP。
6)每年1-2次的消防演習(xí)活動(dòng)
7)定期抽查消防設(shè)施的啟動(dòng)檢查。
2.3.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理-保潔部
1)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生；
2)建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)的SOP。
3)提供垃圾分類(lèi)和回收服務(wù)，促進(jìn)環(huán)保意識(shí)。
4)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)的建立。
2.3.4客戶(hù)服務(wù)-客服部
1)建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)的SOP，尤其是大廳前臺(tái)的各種接待流程。
2)定期拜訪(fǎng)客戶(hù)并收集意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；
3)組織客戶(hù)活動(dòng)，增進(jìn)客戶(hù)之間的交流和了解。
4)如果有收費(fèi)的服務(wù)需求，需要建立相關(guān)的流程和跟進(jìn)方案。
2.3.5費(fèi)用收繳與財(cái)務(wù)管理-財(cái)務(wù)部
1)制定費(fèi)用收繳制度，確保費(fèi)用的及時(shí)收取和合理使用；
2)對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，確保財(cái)務(wù)的合法性和透明度；
3)提供財(cái)務(wù)報(bào)表和分析報(bào)告，為管理層提供決策依據(jù)。
4)制定每年的運(yùn)營(yíng)預(yù)算。
5)如果有收費(fèi)服務(wù)，每月跟進(jìn)未支付客戶(hù)狀況。
2.3.6綜合類(lèi)服務(wù)-總辦、人力資源
1)合同管理與法律事務(wù)的綜合處理
2)制定合同管理制度，確保合同的合法性和有效性；
3)對(duì)合同進(jìn)行定期審查和跟蹤，確保合同的履行和變更符合要求；
4)提供法律咨詢(xún)服務(wù)，解決物業(yè)服務(wù)工作中的法律問(wèn)題。
5)提供培訓(xùn)課程和發(fā)展計(jì)劃，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；
6)鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和認(rèn)證，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)力；
7)定期對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。
8)對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足；
9)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；
10)建立持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
11)通過(guò)客戶(hù)反饋和市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；
12)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑效應(yīng)；
13)與行業(yè)領(lǐng)先者保持交流和學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段。
2.3.7制定地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的業(yè)務(wù)工作界面和收費(fèi)
物業(yè)公司按照地產(chǎn)項(xiàng)目的不同階段來(lái)提供物業(yè)服務(wù)，梳理各自的物業(yè)界面并收取相關(guān)的費(fèi)用。
1)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段
2)項(xiàng)目施工和驗(yàn)收階段
3)項(xiàng)目銷(xiāo)售或租賃階段
4)項(xiàng)目交付客戶(hù)階段
5)客戶(hù)搬入或入住階段
6)項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)階段
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