主講老師: 王華麗（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
曾任中國工商銀行某支行副行長曾任中國工商銀行某二級(jí)分行營業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行某二級(jí)分行結(jié)算與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行某二級(jí)分行普惠事業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行內(nèi)訓(xùn)師...
主講課程：
對(duì)公系列：《銀行對(duì)公產(chǎn)能提升》《巧奪客戶心智—銀行產(chǎn)品營銷》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對(duì)公營銷技能提升》銀行服務(wù)技能提升系列：《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》《銀...
對(duì)公客戶管理與關(guān)系維護(hù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
了解如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑；
了解如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程；
了解如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要；
幫助行員了解與客戶交往的底層邏輯，重塑客戶關(guān)系。從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧、客戶沙龍的組織策劃實(shí)施的方法。
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：6小時(shí)/天
第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析
1.銀行4.0——未來的銀行營銷之路
2.如何應(yīng)對(duì)客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的大規(guī)模崛起
3.銀行“以客戶為中心”的思維和行為轉(zhuǎn)型
4.明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
討論：客戶為什么會(huì)“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？
二、關(guān)系營銷案例探討
1.什么是關(guān)系營銷
案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2.正確解讀客戶關(guān)系
第二講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1.高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議
2.客戶信息定期收集與分析
3.高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)
4.經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5.大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容
第三講：DISC不同類型客戶的特點(diǎn)以及相處之道
一、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
1.D：老虎型客戶
2.I：孔雀型客戶
3.S：考拉型客戶
4.C：貓頭鷹型客戶
二、客戶關(guān)系管理之KYC
1.分析第一+詢問第二
2.KYC三部曲——收集信息、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、聆聽需求
3.KYC的目標(biāo)——清楚、完整、有共識(shí)
KYC是一個(gè)永不止息的動(dòng)態(tài)的工作
4.時(shí)刻關(guān)注客戶變化的目地
5.客戶信息的變化就是一個(gè)營銷機(jī)會(huì)的產(chǎn)生
三、麥肯錫信任公式在營銷中的運(yùn)用
縮短與客戶之間心理距離之互動(dòng)頻率
1.打不被掛斷的營銷電話
2.關(guān)鍵動(dòng)作之理由設(shè)計(jì)：合理性與操作性
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶邀約的十大理由
3.電訪關(guān)鍵動(dòng)作之循序漸進(jìn)：六層境界逐步提升
4.電訪關(guān)鍵動(dòng)作之標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作9步走
案例學(xué)習(xí)：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析
5.不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：不同客群的電話邀約實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練
第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1.禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX企業(yè)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1.客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
