主講老師: 劉煒（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國管理培訓聯(lián)盟A類講師中國高校EDP聯(lián)盟講師知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》中國科學技術(shù)大學管理學院標桿管理中心研究員華為...
主講課程：
《營銷體系創(chuàng)新與O2O運營》《品牌定位與推廣》《互聯(lián)網(wǎng)營銷“三板斧”》《大數(shù)據(jù)應用與用戶營銷》《新媒體運營》《營銷策劃與實施》《自媒體策劃與內(nèi)容運營》《微信營銷實戰(zhàn)攻略》
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房地產(chǎn)客戶投訴處置與品牌管理能力提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理地產(chǎn)管理技能
課程目標：
1、了解用戶投訴原因與分類，學習用戶投訴的數(shù)據(jù)分析。
2、建立投訴的日常管理、掌握投訴處理步驟和技巧
3、提升客戶投訴溝通能力。
4、了解交付時風險出血點，做好交房收樓工作，
5、掌握優(yōu)質(zhì)服務理念和構(gòu)建口碑服務營銷內(nèi)容。
6、創(chuàng)建服務營銷體系和創(chuàng)新內(nèi)核。
7、危機事件爆發(fā)時記者采訪時如何有效應對
8、掌握品牌輿情危機處置應用和日常管理。
課程對象：公司管理層、營銷人員
課程時間：2天
第一講客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時間、場景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項及時上報；
2、及時處理并有回復；
3、客戶投訴的分級管理?
4、客戶投訴的時限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態(tài)度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）中房的客戶服務手冊
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”
第二講交房風險出血點把控與沖突時處置
一、交房危機產(chǎn)生原因
1、房子質(zhì)量問題
2、延期交房
3、更換規(guī)劃
4、收費問題
5、廣告不實問題
二、交房問題帶來業(yè)主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級
3、業(yè)主串聯(lián)
4、群體性事件
三、交房前準備工作
1、提前6個月準備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領導小組
4、明確各部門工作職責
5、規(guī)定任務完成的節(jié)點
四、房企驗收工作
1、專業(yè)驗收
2、證書齊全
3、堅持初驗、復驗、終驗
4、簽署責任狀
五、交房時注意事項
1、問題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動態(tài)
5、關注媒體動向
六、交房時沖突處置要求
1、控制場面
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
案例解析
（1）萬科交房管理手冊要點
（2）龍湖交房模式解析
第三講服務體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容
一、全程客戶服務
1、產(chǎn)品設計
2、工程施工
3、現(xiàn)場銷售
4、客戶入伙
5、物業(yè)管理
二、完善客戶服務體系
1、全員服務意識
2、對外的服務準則
3、服務口號
4、承諾服務水準
三、服務體系內(nèi)容建立
1、服務體系建立流程
2、確定服務流程關鍵要素
3、確定客戶滿意度標準
（1）首問負責制
（2）標準化承諾服務。
（3）個性化服務
（4）增值服務
4、客戶服務協(xié)作體系組織確立
四、服務行為規(guī)范化
1、服務內(nèi)容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（EfficIEnt）
2、服務態(tài)度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關注”原則
1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。
2、失去的客戶將永遠失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。
六、服務營銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給客戶創(chuàng)造價值
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長家”手冊解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述
第四講危機事件時記者采訪應對與話術(shù)
一、記者現(xiàn)場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件現(xiàn)場）
二、記者采訪接觸要求
1、記者采訪意圖掌握
2、對記者所在的媒體定位了解
3、請記者列出采訪提綱
4、提供有利于我方的采訪素材
三、記者采訪時提問風格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進型
3、旁敲側(cè)擊型
4、“機關槍”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪時銀行回復
1、新聞發(fā)言人接受采訪
2、統(tǒng)一口徑
3、書面文字回復記者采訪提綱
4、絕不說“無可奉告”
五、新聞發(fā)言人接受采訪時要求
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
4、避免采訪時的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免主觀意識判斷
5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對不談
6、絕不抨擊同行競爭對手
7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；
8、不得談論銀行未公布的信息
9、對處于調(diào)查過程的事件不“泄密”
六、危機發(fā)生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激記者
5、言語沖突
案例解析：
（1）萬科被央視暗訪曝光一組鏡頭
（2）鄭州升龍業(yè)主群體性事件媒體的報道
第五講品牌管理與輿情危機監(jiān)控
一、品牌管理要點
1、建立網(wǎng)絡品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測
3、品牌危機預案建立
二、房企品牌信息服務搜索
1、樓盤SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應用
三、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
四、品牌危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內(nèi)容
4、危機爆發(fā)時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
六、制訂品牌危機管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）碧桂園工地事故風波風波引發(fā)公共群體性事件
（2）億達地產(chǎn)為何陷入“破產(chǎn)風波”？
