主講老師: 李金琦（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。
主講課程：
營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)2017...
再塑服務(wù)—客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；
了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；
掌握常規(guī)客戶(hù)投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)；
學(xué)會(huì)分析客戶(hù)類(lèi)型，掌握特殊投訴事件處理技巧。
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理員、廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員等
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)為什么要投訴
1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
1）客戶(hù)期望=服務(wù)現(xiàn)狀
2）客戶(hù)期望＜服務(wù)現(xiàn)狀
3）客戶(hù)期望＞服務(wù)現(xiàn)狀
2. 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶(hù)對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意
2）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿(mǎn)意
3）客戶(hù)自身情緒的原因
現(xiàn)場(chǎng)討論：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶(hù)投訴時(shí)想獲得什么？
1）理性投訴者
a希望解決問(wèn)題
b希望得到補(bǔ)償
c希望改正失誤
案例分享：某地區(qū)銷(xiāo)號(hào)重開(kāi)業(yè)務(wù)投訴事件
2）感性投訴者
a希望得到尊重
b希望得以?xún)A訴
c希望體會(huì)愉悅
案例分享：某地客戶(hù)積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“?！迸c“機(jī)”
1. 危-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些壞處？
1）影響客戶(hù)感知
2）影響員工熱情
3）影響企業(yè)形象
4）間接幫助對(duì)手
2. 機(jī)-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些好處？
1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)度
2）投訴帶來(lái)的新商機(jī)
3）投訴帶來(lái)的新利潤(rùn)
4）再塑服務(wù)的新契機(jī)
案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位值班經(jīng)理的不同做法
第二講：規(guī)避客戶(hù)投訴
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)： 扁鵲三兄弟誰(shuí)的醫(yī)術(shù)更高明？
一、防患于未然——做好投訴管理工作
1. 讓每一個(gè)投訴都納入體系管理，得到妥善解決；
2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理；
3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)；
4. 讓投訴管理變成一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)；
5. 讓不滿(mǎn)意的顧客變成忠誠(chéng)顧客；
6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善。
二、防患于未然——建立投訴管理體系
1. 管理客戶(hù)資源—精準(zhǔn)了解你的客戶(hù)
2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能
3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑
4. 避免投訴升級(jí)—及時(shí)妥善處理投訴
5. 借助外部評(píng)審—疑難群體投訴處理
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務(wù)禮儀方面
1）主動(dòng)多一點(diǎn)
2）微笑多一點(diǎn)
3）耐心多一點(diǎn)
4）禮貌多一點(diǎn)
2. 業(yè)務(wù)處理方面
1）真誠(chéng)多一點(diǎn)
2）靈活多一點(diǎn)
3）細(xì)心多一點(diǎn)
4）效率多一點(diǎn)
四、防患于未然—如何管理客戶(hù)的預(yù)期
1. 明確網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程
3. 完善網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)信息管理，提升服務(wù)價(jià)值
案例分享：某地對(duì)公客戶(hù)打印發(fā)票的故事
第三講：投訴處理流程
一、明確投訴處理的目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取暫時(shí)寄存的私人物件的故事
二、做好投訴處理人的心態(tài)準(zhǔn)備
1. 充分理解客戶(hù)—同理心
2. 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任—首問(wèn)負(fù)責(zé)
3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定
案例分享：拍案而起的營(yíng)運(yùn)主管
三、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
1）自報(bào)家門(mén)
2）避免影響其他客戶(hù)情緒
3）相對(duì)獨(dú)立的空間
2. 安撫情緒
1）同理心
2）認(rèn)真傾聽(tīng)
3）適時(shí)重復(fù)
4）詳細(xì)記錄
3. 充分道歉
1）領(lǐng)悟道歉目的
2）巧用道歉方式
3）控制態(tài)度語(yǔ)氣
4. 搜集信息
1）了解客戶(hù)訴求
2）明確投訴焦點(diǎn)
3）判斷投訴真相
4）判斷引發(fā)原因
5）得到客戶(hù)確認(rèn)
5. 給出方案
1）可直接解決—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
a有無(wú)替代解決方案？
b承諾解決時(shí)限
c轉(zhuǎn)后臺(tái)進(jìn)行處理
6. 征詢(xún)意見(jiàn)
1）巧用提問(wèn)方式
2）得到客戶(hù)肯定
7. 跟蹤服務(wù)
1）投訴過(guò)程中的跟蹤服務(wù)
2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)
案例分享：某地針對(duì)于服務(wù)跟蹤的真實(shí)案例
案例分享：某地針對(duì)客戶(hù)反復(fù)三次無(wú)法正常銷(xiāo)戶(hù)故事
四、投訴處理七錦囊
1. 一個(gè)介紹
2. 一杯溫水
3. 一個(gè)空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復(fù)述
6. 一個(gè)認(rèn)可
7. 一個(gè)選擇
五、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)
六、投訴處理禁忌禁語(yǔ)
七、情景演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
第四講：特殊投訴處理
一、疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
1. 感情用事型客戶(hù)
1）保持鎮(zhèn)定
2）讓客戶(hù)先發(fā)泄
3）表示理解
4）盡力安撫
5）給出方案
2. 固執(zhí)己見(jiàn)型客戶(hù)
1）熟悉制度
2）運(yùn)用政策
3）耐心說(shuō)明
4）請(qǐng)求理解
3. 暴力傾向型客戶(hù)
1）保持鎮(zhèn)定
2）尋求支援
3）耐心安撫
4）協(xié)商解決
4. 有備而來(lái)型客戶(hù)
1）掌握主動(dòng)權(quán)
2）掌握產(chǎn)品知識(shí)
3）熟悉法律法規(guī)
4）堅(jiān)持索要證據(jù)
5. 對(duì)外宣傳型客戶(hù)
1）堅(jiān)持原則立場(chǎng)
2）現(xiàn)狀詳細(xì)剖析
3）尋求客戶(hù)理解
4）逐級(jí)匯報(bào)情況
5）協(xié)商解決方案
6. 無(wú)理取鬧型客戶(hù)
1）保持鎮(zhèn)定
2）避免說(shuō)不
3）堅(jiān)持原則
4）尋求理解
5）適時(shí)中止對(duì)話
6）請(qǐng)其他同事介入
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶(hù)反復(fù)投訴為何解決不了?
案例分享：每到網(wǎng)點(diǎn)必會(huì)投訴的吳小姐
二、客戶(hù)投訴溝通技巧
1. 聽(tīng)—用心傾聽(tīng)
2. 問(wèn)—仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
3. 記—記錄問(wèn)題
4. 答—解決方案
三、情景演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
