主講老師: 李春媚（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
美國(guó)CA軟件公司銷(xiāo)售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師
主講課程：
職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理銷(xiāo)售技巧提升、電話(huà)銷(xiāo)售課程客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、...
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天
一、營(yíng)業(yè)廳接待和服務(wù)——禮儀
1.視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
服務(wù)禮儀重在服務(wù)
走出7秒第一印象怪圈
2.儀容儀表要求
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)女員工儀容儀表要求
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)男員工儀容儀表要求
儀容儀表反面示例
3.行為舉止禮儀要求
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
柜面服務(wù)蹲姿
手位指示
取物和遞物
眼神
微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
行為舉止反面示例
二、營(yíng)業(yè)廳接待和服務(wù)——技巧及話(huà)術(shù)
1.接待服務(wù)意識(shí)及技巧
為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
服務(wù)要滿(mǎn)足客戶(hù)的三個(gè)感覺(jué)
2.接待服務(wù)話(huà)術(shù)
柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字
三、營(yíng)業(yè)廳接待和服務(wù)——溝通技巧提升
溝通的理念、概念和重點(diǎn)
溝通的障礙
觀(guān)察的技巧
視圖訓(xùn)練
傾聽(tīng)的技巧
王者之聽(tīng)
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
積極傾聽(tīng)的LADDER階梯
提問(wèn)的技巧
開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式、確認(rèn)式
聽(tīng)的五個(gè)層次
表達(dá)的技巧
站在別人的角度去思考
結(jié)構(gòu)化表達(dá)
高情商表達(dá)
五種類(lèi)型的人物性格及其溝通技巧
五種類(lèi)型：掌控型、分析性、友善型、表現(xiàn)型、中和性
判斷方法——銷(xiāo)售人員必須在第一面10秒內(nèi)得出結(jié)論
五種類(lèi)型的相應(yīng)溝通技巧
