主講老師: 勞慧明（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行網(wǎng)店服務(wù)營銷專家營業(yè)廳和門店高級培訓(xùn)講師2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師2014年《我是好講師》廣州30強擁有14年營銷服務(wù)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗原中國移動廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師玫...
主講課程：
實體門店系列《移動互聯(lián)網(wǎng)時代實體門店的客流經(jīng)營》《實體門店運營管理效能提升》《實體門店的微信營銷》《實體門店顧問式體驗營銷》《客戶購買心理與店面營銷》《...
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴處理與法律支撐課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 法律法務(wù)客訴處理
課程目標：
通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助熱線客服人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
課程對象：熱線客服代表、熱線投訴處理人員
課程時間：1天
一、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴現(xiàn)狀
1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的特點
2、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴帶來的影響
3、 投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？
4、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理的意義
對企業(yè)的意義
對員工的意義
二、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的分類
（一） 按內(nèi)容分類
1、 對產(chǎn)品的投訴
2、 對服務(wù)的投訴
案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴
（二） 按級別分類
1、 一般投訴
2、 重復(fù)投訴
3、 升級投訴
4、 申訴
5、 起訴
（三） 按性質(zhì)分類
1、 有效投訴
2、 無效投訴
三、 投訴客戶的心理分析
1、 4G與互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的特點
案例分析：瘋狂的投訴
2、 投訴客戶的情感需求
3、 投訴客戶的理性需求
4、 不同類型客戶的心理分析
1) 不同目的客戶的心理分析
2) 不同性格客戶的心理分析
5、 投訴客戶的期望值分析
1) 影響滿意度的期望值
2) 客戶期望的來源
3) 客戶期望的分析
4) 降低客戶期望值的方法
四、 投訴處理的心態(tài)修煉
1、 投訴處理應(yīng)具備的心態(tài)
2、 投訴處理中的服務(wù)意識
3、 投訴處理中的情緒管理
4、 克服投訴處理的心理障礙
5、 投訴處理人員的重新定位
課堂體驗：心態(tài)調(diào)整互動體驗
五、 投訴處理的溝通技巧
1、 塑造親和的語音形象
1) 親和語音的特征
2) 親和語音的八大原則
3) 塑造親和力語音的練習(xí)方法
口操練習(xí)
咬字練習(xí)
語速練習(xí)
語調(diào)練習(xí)
語氣練習(xí)
節(jié)奏練習(xí)
2、 使用規(guī)范的服務(wù)用語
1) 熱線服務(wù)用語規(guī)范
2) 服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練
3、 有條不紊的溝通互動
1) 提問
2) 聆聽
3) 確認
4) 表達
4、 客戶溝通的服務(wù)細節(jié)
1) 重要的第一聲
2) 微笑的恰當(dāng)使用
3) 真誠地關(guān)心客戶
4) 適時地贊美客戶
5) 不要忘記感謝客戶
六、 一般投訴的處理技巧
1、 八種錯誤的投訴處理方式
2、 “三心兩意”化解投訴
3、 處理投訴的五點術(shù)
4、 有效處理投訴的五大原則
5、 處理投訴的步驟技巧
6、 常見類型投訴的處理技巧
情境演練：熱線投訴處理情境演練
七、 疑難投訴的處理技巧
1、 疑難投訴的特征
2、 疑難投訴處理原則
3、 疑難投訴處理的法律知識
《中華人民共和國電信條例》
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
《中華人民共和過民法通則》
《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
《中華人民共和國訴訟法》
《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4、 疑難投訴處理的方法技巧
情境演練：疑難投訴處理情境演練
