主講老師: 陳勁松（培訓費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
一、AACTP國際注冊培訓師二、國內最早接受臺灣專業(yè)講師訓練的培訓師三、自成一體的實戰(zhàn)型營銷專家四、國內大型證券公司總部首席培訓師五、國內大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務部營銷總監(jiān)
主講課程：
金融產品銷售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產品銷售的人員一人多賬戶時代的客戶營銷（銷售篇）——培訓對象券商客戶經(jīng)理一人多賬戶時代的客戶營銷（管理篇）——培訓對...
券商柜員綜合服務技能培訓課程大綱詳細內容
課程分類： 證劵
課程目標：
1、學習以客戶為中心的現(xiàn)代服務理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓練掌握柜臺工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的券商形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。
5、提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。
課程對象：券商營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務人員
課程時間：2天
概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說起
第一講券商營業(yè)部的環(huán)境與客戶分析
1、券商服務面臨的挑戰(zhàn)
2、國內券商的服務現(xiàn)狀
3、認識券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價值分析
6、券商客戶的金融需求特征
第二講證券營業(yè)部柜臺優(yōu)質客戶服務
1、案例1：一次糟糕的柜臺服務
2、案例2：柜臺人員是用來服務客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價券商服務的
8、案例：客戶接待的關鍵時刻
9、服務的四種類型
10、服務的四個層次
11、優(yōu)質服務準則
12、優(yōu)質客戶服務-從溝通開始
第三講柜臺內外——溝通四步驟
步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標準的服務用語
8、專業(yè)的服務技巧
9、服務人員的品格素質
步驟二：識別客戶的需求
1、優(yōu)質服務的時間標準
2、預測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務說明時應注意
8、業(yè)務說明的技巧
步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？
2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術
5、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運用補救性服務
7、確認客戶的滿意度
8、與客戶建立聯(lián)系
第四講：柜臺人員的情緒管理
1、關于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第五講：客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們？
3、客戶基本需要與個性化需要分析
4、客戶的消費心理分析
第六講：柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務
1、什么是服務？
2、服務的四種形態(tài)
3、券商服務面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質客戶服務準則
5、優(yōu)質服務的流程
6、服務不良的表現(xiàn)及影響
第七講：服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1、標準的柜臺工作人員職業(yè)形象
2、標準的柜臺服務用語
3、標準的禮儀形態(tài)
4、服務代表的服務心態(tài)、服務使命
主動服務的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
