主講老師: 金迎（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師 企業(yè)行政管理培訓(xùn)專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座導(dǎo)師
主講課程：
管理層《領(lǐng)導(dǎo)者高端商務(wù)禮儀》、《管理層商務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判技巧》、《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部禮儀文化素養(yǎng)培訓(xùn)》等員工層《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)接待禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《公務(wù)員禮儀》、《辦公室...
《銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
1、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，明確網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位，迅速各個(gè)崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；
2、使學(xué)員掌握營(yíng)銷(xiāo)技能與知識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力。
3、通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)員外拓能力。
4、通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，，提升學(xué)員客戶(hù)關(guān)懷能力，并強(qiáng)化與客戶(hù)的關(guān)系。
5、通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員綜合技能與素養(yǎng)，讓學(xué)員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。
課程對(duì)象：新進(jìn)員工
課程時(shí)間：1天（6課時(shí)）
第一部分：客戶(hù)經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力
一、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶(hù)信賴(lài)的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)
3、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé) 4、對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶(hù)經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì) =專(zhuān)業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 1:成就導(dǎo)向與主動(dòng)性
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 2:營(yíng)銷(xiāo)成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)能力
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 3:敬業(yè)與職業(yè)精神
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 4:溝通、談判與人際能力
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 5:韌性與自我管理能力
客戶(hù)經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
第二部分：大堂經(jīng)理的職責(zé)與勝任力
一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員” 2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員” 4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“潛航員”
5、營(yíng)業(yè)大廳的“管理員”
二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶(hù):大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶(hù)識(shí)別推薦流程圖 2、大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷方法 4、客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶(hù)推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識(shí)別信息列舉 6、典型案例分析與角色演練
三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶(hù)引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶(hù)金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶(hù)引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶(hù)分流引導(dǎo)流程、原則與參考話(huà)術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶(hù)分流引導(dǎo)流程、原則與參考話(huà)術(shù)
5、普通客戶(hù)分流引導(dǎo)流程、原則與參考話(huà)術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
四、定向營(yíng)銷(xiāo)的方法
1、定向營(yíng)銷(xiāo)的十大方向 2、高端客戶(hù)推薦
3、外勤訪(fǎng)問(wèn) 4、金融研討會(huì)/沙龍
5、典型案例分析與角色演練
第三部分：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接
4. 笑相問(wèn) 5. 雙手接 6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦 8. 雙手遞 9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、柜員識(shí)別推薦流程及技巧
1、識(shí)別推薦演練
小結(jié)：提問(wèn)、演練、點(diǎn)評(píng)
第四部分：接觸營(yíng)銷(xiāo)的流程與方法
一、接觸前的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備 2、把握約見(jiàn)時(shí)間(接觸拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶(hù)狀況與需求的事先了解 4、對(duì)銷(xiāo)售目的的把握
5、對(duì)銷(xiāo)售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
二、開(kāi)場(chǎng)白/接觸
1、開(kāi)場(chǎng)接觸流程圖 2、問(wèn)候及話(huà)術(shù)
3、自我介紹及話(huà)術(shù) 4、接觸過(guò)渡及話(huà)術(shù)
5、寒暄的技巧與話(huà)術(shù) 6、贊美的 13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
三、客戶(hù)需求挖掘
1、客戶(hù)需求挖掘流程圖 2、試探客戶(hù)的要點(diǎn)及話(huà)術(shù)
3、傾聽(tīng)與信息記錄(反饋式傾聽(tīng)話(huà)術(shù)） 4、尋找和聯(lián)系突破口(話(huà)術(shù)
5、差距分析(話(huà)術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶(hù)整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）
5、典型案例分析
五、客戶(hù)說(shuō)服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的 FABE 方法 2、語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧
3、兩個(gè)提問(wèn)技巧:開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 4、典型案例分析與角色演練
