主講老師: 吳鵬德（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
11年實體企業(yè)從業(yè)經驗/8年培訓咨詢經驗經濟學雙學位學士AACTP國際注冊行動學習促動師清華大學/中南大學/廣西大學特聘講師中國移動/中國電信/美的集團常年特聘講師《超級銷售-銷售就該不留痕跡》版權課...
主講課程：
《重塑成交-大客戶超級實戰(zhàn)銷售強兵營》《重塑成交-客戶拜訪與超級銷售強兵營》《可復制的銷售力-超級銷售話術訓練營》《談判生產力-談判路徑與雙贏成交博弈》《重塑角色-技術工程師服務與銷售...
重塑客情-客戶關系的管理與危機化解課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務客戶管理
課程目標：
● 了解時代背景下客情深化瓶頸，客戶關系的迭代與升級新認知；
● 掌握互聯(lián)網社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個人價值；?
● 掌握客戶關系遞進中，提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度的方法；
● 掌握非工作場合下，客情關系深化的交流方法；
● 掌握客情危機處理方法：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；
課程對象：企業(yè)銷售崗、客服崗等職員
課程時間：2天，6小時/天
第一講：圈層升級-傳統(tǒng)關系到新型關系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？
一、經濟飛躍40余年，買賣博弈3大變化
1. 訴求變化：從“身”經濟到“心”經濟
2. 天平變化：從賣方市場到買方市場
思考：新關系背景下，哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結束歷史使命？
二、順勢而為-新經濟背景下的客戶關系3大升級
1. 維度升級：從親密度到價值度
2. 方式升級：從主動到被動
3. 思維升級：從推銷到吸銷
三、風格定位-銷售公關3種風格
1. 公關交際型
2. 專家技術型
3. 老實厚道型
第二講：未動先謀-形象走在關系前-
一、4個維度重塑職業(yè)形象
1. 職業(yè)職位
2. 性格特征
3. 口碑評價
4. 興趣愛好
二、撬動圈層-職業(yè)的人脈圈管理
1. 4象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個標準，檢查人脈資源
3. 尋找3類“人脈網”
4. 中間人使用的4個原則
工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
應用工具：人脈清單-客戶資源檢查與拓展
第三講：重塑客情-從一見鐘情到生死之交
章節(jié)核心工具：深度客情=親密度*可靠度*專業(yè)度*價值度
一、初觸客戶-印象深刻的經緯定位法
情景分析：拜訪客戶，對方只給10分鐘，如何開啟話題？
1. 自我介紹-經緯雙線定位法
2. 切入利益-價值說明引興趣
3. 巧妙推進-導向下一步動作
落地工具：經緯定位法實戰(zhàn)工具
情景討論：萃取與客戶首次接觸關鍵場景（首次拜訪、電話拜訪等），應用經緯定位法設計開場白引起興趣話術。
二、客情關系第一度：親密度
1. 親密溝通3維：情感、信息、思想
2. 相似：感性說服的鏡像原理
三、客情關系第二度：可靠度
核心結論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！
1. 潛在隱患，委婉告知話術設計
2. 巧妙展示“微缺點”，增加信任感。
情景討論：萃取潛在糾紛風險，設計委婉告知話術，保障成交又規(guī)避風險；
情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
四、客情關系第三度：專業(yè)度
思考：懂產品、秀方案，能說明專業(yè)度嗎？
1. 專業(yè)度的2個標準：既展示專業(yè)，又無推銷痕跡
2. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三句話設計
情景討論：結合產品與客戶畫像，設計塑造專業(yè)度結構話術
五、客情關系第四度：價值度
價值邏輯：設計互惠策略
1. 價值互惠的兩種策略
2. 價值互惠的兩個維度
案例分享：保險業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求
案例思考：對客戶有求必應，卻沒有訂單產生，如何深入推進？
情景討論：萃取關鍵場景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠，遞進客情關系
第四講：進階篇-非工作場合下關系升級
一、非工作場合-閑談的基本策略
1. 樹立自信心：2個心理暗示法
2. 閑談的3個基本技能
3. 閑談的2個預警
二、一鳴驚人-開場話題構建
1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
2. 切入話題的3個思路
三、愉悅交談-把握往來節(jié)奏
1. 愉悅交談推進：說-問-說3部曲
2. 冷場應急3策略
四、駕馭高潮閑談與結束
1. 找到彼此優(yōu)勢話題的2個方法
2. 結束閑談：金蟬脫殼5大招數(shù)
五、從參與到主導-多人溝通的策略
1. 創(chuàng)造話題-找出關鍵人
2. 多人溝通-發(fā)出4種聲音
3. 制造矛盾-主導溝通
第五講：客情危機處理策略
一、識別糾紛-推理階梯的影響力
1. 沖突起源的6大推理階梯
案例分享：識別項目溝通糾紛根源
2. 激發(fā)沖突的4條高壓線
案例思考：矛盾的推理分析
二、沖突處理Step1-創(chuàng)建安全對話氛圍3句話設計
1. 誠懇道歉
2. 對比說明
3. 問題外化
話術萃取：客情糾紛中，平復客戶心情的三句話
三、降低期望值的3種方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情權
3. 軟硬兼施法
話術萃?。很浻布媸?、尊重知情權、軟硬兼施法的話術組織
四、創(chuàng)建共贏方案的2種策略
1. 打包法
2. 創(chuàng)造法
話術萃?。簞?chuàng)造第三共贏方案的思路與話術組織
案例分析：結合工作情景，過往哪些糾紛沒處理好，本課程內容值得借鑒？
落地工具：客戶投訴處理流程與話術示例
