主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家曾任萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊(cè)物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶(hù)服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計(jì)與職能規(guī)劃》
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理物業(yè)
課程目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠了解客戶(hù)投訴處理全流程解碼，掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因及處理客戶(hù)投訴的技巧、原則、方法與步驟。使房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴處理有較為深刻與系統(tǒng)地認(rèn)知。
課程對(duì)象：與客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)的品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程等專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員
課程時(shí)間：
一、客戶(hù)投訴的原因
1.態(tài)度
2.語(yǔ)言
3.流程問(wèn)題
4.工作過(guò)失
5.客戶(hù)投訴的原因——顯性、隱性
二、特殊客戶(hù)投訴的處理
1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
2.特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧
三、處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知
1.不要認(rèn)為顧客找麻煩
2.不要認(rèn)為顧客小題大做
3.不要認(rèn)為顧客沖著自己來(lái)
4.把客訴當(dāng)成顧客送給我們的一個(gè)禮物。
四、處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備
1.要時(shí)刻提醒自己：我不代表我個(gè)人，而是代表公司
2.應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備
五、處理投訴的要點(diǎn)
1.安撫客戶(hù)情緒
2.轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)
3.轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
六、客戶(hù)投訴處理的十大原則
1.事前準(zhǔn)備原則
2.傾聽(tīng)原則
3.把握時(shí)機(jī)原則
4.換位思考原則
5.給客戶(hù)留面子
6.迅速采取行動(dòng)原則
7.一站式服務(wù)原則
8.服務(wù)承諾原則
9.補(bǔ)償性關(guān)照原則
10.回訪安撫原則
七、客戶(hù)投訴處理的五大技巧
1.耐心多一點(diǎn)
2.態(tài)度好一點(diǎn)
3.動(dòng)作快一點(diǎn)
4.層面高一點(diǎn)
5.補(bǔ)償厚一點(diǎn)
八、客戶(hù)投訴處理的五大步驟
1.接受投訴，并安撫顧客情緒
2.有效傾聽(tīng)，確認(rèn)問(wèn)題，了解要求
3.表達(dá)同理心
4.探討解決方案，并采取行動(dòng)
5.感謝客戶(hù)
九、投訴處理的九句“禁語(yǔ)”、客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)
1.投訴處理的九句“禁語(yǔ)”
2.客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)
十、客戶(hù)的溝通與溝通策略
1.客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
2.客戶(hù)溝通的內(nèi)容
3.客戶(hù)溝通的途徑
4.客戶(hù)溝通的策略
討論：房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)投訴處理案例探討（可由企業(yè)提供）
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)
