主講老師: 沈詠雪（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)內(nèi)著名餐飲酒店管理實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家本科畢業(yè)于瑞士理諾士酒店管理學(xué)院，香港理工大學(xué)旅游及酒店管理學(xué)院碩士，ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員，曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美...
主講課程：
MOT客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)
課程目標(biāo)：
提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶(hù)服務(wù)的核心技巧。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天
第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
1.關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2.客戶(hù)真正想要的是什么？
3.什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4.正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5.客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功
第二講：關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)來(lái)得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2.學(xué)會(huì)用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3.領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4.了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5.一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8.要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9.保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十
第三講：MOT行為模式——探索Explore
1.如何管理客戶(hù)的期望
2.培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
3.澄清上下游之間的期望
4.尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
5.為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
6.什么才是真正為客戶(hù)著想呢？
7.為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8.為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
9.后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10.什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
第四講：必要的影響技巧
1.分析客戶(hù)的期望
2.聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
3.面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
4.挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
5.分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色
6.建立管理客戶(hù)期望的能力
7.如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
8.創(chuàng)建最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案
9.如何建立信任，把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第五講：MOT行為模式——提議Offer
1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2.什么時(shí)候不能做提議
3.客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
4.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏(yíng)的機(jī)會(huì)
第六講：MOT行為模式——行動(dòng)Action
1.察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
2.如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
3.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4.通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
5.把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)
第七講：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
1.畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
2.完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3.讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
