主講老師: 蘇鴻志（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于清華大學(xué)MBA工商管理碩士學(xué)位。曾任職于美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓(xùn)師，捷鴻軟件技術(shù)公司副總經(jīng)理、北京四慶電腦技術(shù)有限公司總經(jīng)理、北京德星電子技術(shù)公司MIS部處長兼H...

主講課程：
人力資源類：人力資源體系建設(shè)沙盤演練、非人力資源經(jīng)理人力資源管理、人力資源管理技巧、戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃管控、招聘面試技巧、績效考核、平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略薪酬設(shè)計、崗位分析、CRM客戶關(guān)系管理、勝任...

  全員客戶服務(wù)意識提升課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客戶服務(wù)

課程目標：

課程對象：企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員

課程時間：

(十七)客戶服務(wù)

1.什么是“客戶服務(wù)”？

2.誰在提供客戶服務(wù)

3.客戶服務(wù)的三個故事

4.那些崗位需要進行客戶服務(wù)

1)業(yè)務(wù)系列

2)客服系列

3)行政后勤系列

4)生產(chǎn)系列

5)財務(wù)、人事系列

6)管理系列

(十八)顧客服務(wù)的重要性

(十九)企業(yè)如何盈利

1.控制收益率8法

2.找出企業(yè)的優(yōu)勢

1)產(chǎn)品

2)銷售渠道

3)技術(shù)

4)客戶服務(wù)

5)背景

3.服務(wù)的重新定義

(二十)礦泉水的聯(lián)想

(二十一)客戶的需求特征

(二十二)市場理念

1.同仁堂大力丸

2.4Pvs4C

3.要求銷戶的客戶

(二十三)客戶的需求及期望

1.需求

2.期望

3.后顧之憂

(二十四)客戶滿意因子

(二十五)客戶不滿意因子

(二十六)客戶為什么要跳槽？

(二十七)提升客戶服務(wù)能力

1.與客戶溝通五個步驟

2.與客戶交流的技巧

3.服務(wù)人員的服務(wù)前提

4.爭取客戶滿意

(二十八)內(nèi)部客戶服務(wù)

1.深層次得定位自己的崗位

2.你的服務(wù)對象是誰？

1)上司

2)同事

3)下屬

4)其他部門

3.身體健康

1)自然人與法人

2)企業(yè)生理機制

3)器官之間的影響

4)人體的服務(wù)理念

5)維護身體健康的理念

4.以客戶服務(wù)理念來工作

1)為什么內(nèi)部也是客戶服務(wù)

2)從服務(wù)對象的需求進行分析

3)對待上司的服務(wù)原則

4)對待同事的服務(wù)原則

5)對待下屬的服務(wù)原則