主講老師: 趙燕（上海）（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
23年金融行業(yè)從業(yè)、咨詢培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 400多家總分行學(xué)員100多萬(wàn)，返聘率高國(guó)有銀行：中農(nóng)工建交及雙郵體系總分行私行、財(cái)富中心特邀專家顧問(wèn)講師和客戶沙龍?zhí)匮钨e股份銀行：招商、中信、興業(yè)、民生、華夏、光大、...
主講課程：
【新增核心課題】：私人銀行系列：《私行專精特新小巨人企業(yè)家精準(zhǔn)營(yíng)銷》《家族信托與保險(xiǎn)金信托九大潛力客戶場(chǎng)景營(yíng)銷》財(cái)富中心系列：《財(cái)富轉(zhuǎn)型發(fā)展五步法導(dǎo)入培訓(xùn)-理財(cái)經(jīng)理系列》《財(cái)富...
《有效處理投訴與應(yīng)急事件處理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 金融理財(cái)客訴處理
課程目標(biāo)：
1.客戶投訴的種類
2.客戶投訴的級(jí)別
3.有效處理客戶投訴
4.有效處理應(yīng)急事件
5.員工情緒壓力管理
6.他行投訴案例分享
課程對(duì)象：分行分管行長(zhǎng)、支行零售支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)
課程時(shí)間：6課時(shí)
一、客戶投訴的種類
（一）投訴原因分析
1.人的服務(wù)
2.產(chǎn)品期望
3.團(tuán)隊(duì)合作
4.業(yè)務(wù)審批
5.其他原因
（二）投訴種類形式
1.行所投訴
2.監(jiān)管部門
3.媒體投訴等
二、客戶投訴的級(jí)別
1.綠色投訴（行所投訴）
2.黃色投訴（分行投訴）
3.紅色投訴（監(jiān)管投訴）
4.黑色投訴（媒體投訴）
5.以上投訴給分支行帶來(lái)的不良影響和后果
三、有效處理客戶投訴（3F法則落地執(zhí)行）
1.我理解／我明白(Feel)
2.之前有客戶……（Felt）
3.客戶發(fā)現(xiàn)我的建議真的幫到他（Found）
【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品收益不達(dá)標(biāo)的投訴分析與處理
四、有效處理應(yīng)急事件
1.成立專項(xiàng)工作小組
2.分工合作責(zé)任到人
3.理財(cái)經(jīng)理職責(zé)解讀
承擔(dān)責(zé)任不逃避
用心跟進(jìn)不躲閃
努力爭(zhēng)取不過(guò)保
全力以赴為客戶
4.分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)解讀
做好支持不推卸
用好兵將不推脫
親自上陣為客戶
團(tuán)隊(duì)合作渡難關(guān)
5.投訴客戶處理方法
物質(zhì)回報(bào)法（特殊產(chǎn)品設(shè)計(jì)彌補(bǔ)）
禮物感動(dòng)法（理財(cái)經(jīng)理用心準(zhǔn)備）
案例分享法（其他客戶案例分享）
用心跟進(jìn)法（長(zhǎng)期跟進(jìn)慢慢平衡）
【案例分析】客戶廳堂吵鬧案例分析與處理
五、員工情緒壓力管理
1.分析最壞結(jié)果
2.適當(dāng)團(tuán)建緩壓
3.挖掘問(wèn)題分析
4.輔導(dǎo)指導(dǎo)方法
【案例分析】員工內(nèi)部矛盾事件分析與處理
六、他行投訴案例分享
1.**銀行飛單事件處理思考
2.**銀行產(chǎn)品延期兌付分析
3.**銀行托管牽連事件應(yīng)對(duì)
4.**銀行產(chǎn)品虧損事件應(yīng)對(duì)
5.**銀行客戶投訴事件應(yīng)對(duì)
