主講老師: 李金琦（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家專注于基層服務(wù)人員能力提升17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。
主講課程：
營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔2019年深圳移動(dòng)，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)2017...
5G產(chǎn)品-電話銷售新技巧（實(shí)戰(zhàn)賦能版）課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 電話銷售
課程目標(biāo)：
掌握個(gè)人在電話溝通中的節(jié)奏感
靈活挖掘客戶的需求并合理引導(dǎo)
作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)
顧客的消費(fèi)心理分析
不同類型的對話模式與應(yīng)對技巧
產(chǎn)品包裝和引導(dǎo)技巧
設(shè)計(jì)電銷話術(shù)的亮點(diǎn)和痛點(diǎn)
讓臨門一腳的對話，提高成交率
如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果
電銷工作的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)
課程對象：電話營銷中心（客服中心、在線中心）
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
堂上思考，正常電話銷售之前，有哪些話題干擾環(huán)節(jié)？
第一講：產(chǎn)品介紹前——行業(yè)電話營銷的口碑建立和品牌維護(hù)（30分鐘）
一、開場白的準(zhǔn)備和目的
1. 如何讓顧客堅(jiān)持30秒之內(nèi)，持續(xù)接聽你的電話
2. 在第一回的對話中，讓客戶知道你的來意和價(jià)值
3. 開場要剪短，應(yīng)對問題要充分
二、開場白的三大特點(diǎn)
1. 簡短直接（讓顧客有聽下去的興趣，設(shè)計(jì)痛點(diǎn)問題）
2. 有備而來（對顧客的消費(fèi)情況了如指掌，設(shè)計(jì)暗示問題）
3. 體現(xiàn)價(jià)值（幫客戶算賬，給客戶解決問題的方案）
案例分享：如何包裝產(chǎn)品的價(jià)值，如何將價(jià)值說到“聽覺最大化”
三、創(chuàng)造說話鏈接的機(jī)會(huì)，逐步排除溝通的障礙
1. 如何學(xué)會(huì)致謝
1）我們對致謝的契機(jī)：共識、肯定、支持、理解
2）客戶對致謝的認(rèn)知：感恩、正向、回饋、態(tài)度
集體討論：如何從致謝的中獲得肯定和共鳴，從而開啟銷售話題的友好開篇
2. 如何學(xué)會(huì)致歉
1）客觀因素的認(rèn)同：和解、解釋、澄清等
2）主觀因素的認(rèn)同：態(tài)度、格局、價(jià)值等
集體討論：如何巧妙處理客戶的體貼，從而加強(qiáng)客戶對我們的粘性服務(wù)
3. 讓對話回到“溝通主題”
1）致謝顧客，友好且感恩，開啟話題
2）致歉顧客，消除誤會(huì)后，提供服務(wù)
課堂互動(dòng)：設(shè)計(jì)話術(shù)，如何根據(jù)不同關(guān)系和層次的顧客進(jìn)行情感同步溝通
四、電話營銷的必備心態(tài)
1. 心態(tài)解讀
2. 自信心，如何在聲音表達(dá)上塑造一個(gè)自信的電銷工作者
（銷售心理的“三五二”法則，讓你輕松看待成交的概率）
3．同理心，如何講話說到客戶的心里去
（你的開場白里，會(huì)不會(huì)隱藏著刺痛客戶自尊心的詞語）
如何正向溝通，讓客戶繼續(xù)聽下去，并接受你的建議
4、積極的心態(tài) ，如何在電話銷售中越戰(zhàn)越勇
（除了了解你的業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是你要做好銷售管理）
如何正確做好每天的指標(biāo)管理，分解銷售冠軍的奧妙
5、學(xué)習(xí)的心態(tài)，從刁難客戶那里你學(xué)到了什么？
（刁難客戶是如何養(yǎng)成的？）
每天被客戶吊打的背后，映射出背后真正的問題是？
專業(yè)外的專業(yè)知識，溝通中做到四兩撥千斤。
6、雙贏的心態(tài)，為顧客著想，還僅僅是為了成交？
（如何從客戶的角度思考，獲取第一思維的價(jià)值核心）
課堂材料：話術(shù)腳本的解析，別第一時(shí)間激怒顧客，而不自知
課堂作業(yè)：刁難顧客教會(huì)你的那些事
第二講：熱門難點(diǎn)話題與應(yīng)對技巧——電話營銷9大現(xiàn)象解析
一、中途掛機(jī)或無聲
1. 自我感動(dòng)，（不做功課，還沒念完開場白就被掛機(jī)）
2. 過于匠氣，使用流程術(shù)語
3. 專業(yè)術(shù)語、信息量過大等
二、非本人接聽或非本人使用
1. 現(xiàn)有的優(yōu)惠或吸存優(yōu)惠，轉(zhuǎn)告
2. 聽起來不感興趣，直接謊稱不是本人
三、無理由的不想辦
課堂互動(dòng)：現(xiàn)場演練打電話開場白
1. 優(yōu)惠力度不夠，沒啥吸引力
2. 銷售本位的開場白，往往被定義是“推銷”
3. 言簡意賅說“重點(diǎn)”，客戶不想費(fèi)腦
4. 如何避開常被回絕的開場白
現(xiàn)場小測試：如何快速找出領(lǐng)顧客方案的字眼，讓對話舒服些？
1）業(yè)務(wù)依據(jù)
2）情感依據(jù)
四、卡已丟失，或補(bǔ)卡不方便
1. 直接提供補(bǔ)卡聯(lián)系信息或指引
2. 提升信任策略
3. 讓真有需求補(bǔ)卡的顧客得到實(shí)惠
課間作業(yè)：客戶需求解析
課堂演練：那些人在外地不能補(bǔ)卡，卻有真切需求
五、資費(fèi)問題
1.如何讓顧客聽起來很有價(jià)值
2、算比算 ，在電話里就幫客戶算一筆賬
3、做專家做的事情，幫客戶做選擇
4、暗示時(shí)效和選擇條件
課間作業(yè)：套餐解析和匹配設(shè)計(jì)
課堂演練：幫客戶動(dòng)腦，給顧客算好一筆賬，讓他直接說好
現(xiàn)場小測試：如何在一句話中，盡可能給客戶傳遞限時(shí)限量的珍稀訊息。
六、客戶要求加入免打攪
1.不愿再接電話，不愿對話的顧客
2、先解決情緒、再爭取說話的機(jī)會(huì)
3、先爭取說話的機(jī)會(huì)，再爭取說服的可能
4、設(shè)計(jì)暗示問題，提醒客戶看到利益
課間作業(yè)：顧客賭氣的潛在原因是什么？
課堂演練：如何讓客戶冷卻情緒，開始對你好好說話？
現(xiàn)場小測試：成功解決客戶的偏見，進(jìn)而開啟友好銷售對話模式
七、網(wǎng)速慢
1.問有所答，答其所問
2、先解決認(rèn)知，再解決問題，不宜前后倒置
3、先診斷、再應(yīng)對
4、適時(shí)反將一軍，做好服務(wù)口碑
課間作業(yè)：顧客一直說網(wǎng)絡(luò)不夠好的潛在原因是什么？
課堂演練：到底是客戶感知差，還是我們的服務(wù)差？
現(xiàn)場小測試：如何通過回答和應(yīng)答的區(qū)分，快速建立服務(wù)對話的好感
八、長期異地或國外，使用回當(dāng)?shù)靥柎a
1.存在、既有他的價(jià)值
2、備用卡，意味著什么？
課間作業(yè)：備用卡，為什么不干脆銷戶？
課堂演練：備用卡的必需用戶群體，有什么特征和粘性需求？
現(xiàn)場小測試：如何通過備用卡的潛在需求，讓價(jià)值顯性化
九、新開卡所贈(zèng)送的話費(fèi)用不完，不想用
1.如何刺激客戶持續(xù)消費(fèi)
2、可累計(jì)
3、可轉(zhuǎn)移
4、持續(xù)活躍，可享受資格優(yōu)選
課間作業(yè)：在需求相較飽和區(qū)間，你是如何去做說服工作的？
課堂演練：跟客戶算一筆賬，讓他覺得用不上的，也是好處。
現(xiàn)場小測試：如何正向引導(dǎo)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，拓寬消費(fèi)認(rèn)知。
第三講：客戶類型分析與應(yīng)對策略
一、了解客戶信息
1. 客觀信息
2. 主觀信息
3、學(xué)會(huì)提問，掌握開放性問題和封閉性問題
課堂互動(dòng)：猜人名
二、了解客戶需求
1. 業(yè)務(wù)需求
2. 非業(yè)務(wù)需求
3. 顯性需求
4. 隱形需求
5. 馬斯洛需求
從不同的消費(fèi)層次，找到對話的契合點(diǎn)
四、基于不同客群的場景營銷
1. 性格不同的客戶群
1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應(yīng)對？
2）I型性格客戶——?dú)鈭鰪?qiáng)的客戶怎么應(yīng)對？
3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對？
4）S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對？
課堂作業(yè)：性格測試及注意事項(xiàng)
2. 應(yīng)對不同客群的策略解析
1）目標(biāo)
2）策略
3）實(shí)施
案例分享：如何針對客戶制定營銷策略
3. 制定不同客群的營銷策略
1）基于不同銷售周期的客戶群體
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
2）按照重要程度劃分的客戶群體
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
1、如何讓你的5G套餐第一時(shí)間讓顧客做出選擇。
2、學(xué)會(huì)打包自己的產(chǎn)品5G套餐（融合產(chǎn)品、金融產(chǎn)品）；
3、如何消除金融產(chǎn)品的輿論顧慮，促成成交；
4、催繳顧客的那些技巧值得你借鑒；
5、誰動(dòng)了“征信”的奶酪？
6、幫客戶算賬，幫客戶動(dòng)腦，讓他下決定就好
7、會(huì)員（VIP）產(chǎn)品的銷售，你學(xué)會(huì)多少？
8、為什么吸存顧客總覺得優(yōu)惠不夠多？
9、5G副卡的適配對象和銷售場景說明。
10、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的顧客維護(hù)和合理引導(dǎo)，登網(wǎng)激活。
