主講老師: 劉雪峰（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
沃爾瑪中國，培訓(xùn)總監(jiān)；北京山天大蓄知識產(chǎn)權(quán)股份有限公司，副總經(jīng)理；
主講課程：
《供電所長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理方法》《班組長的管理能力提升》《供電公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷》《電網(wǎng)員工投訴預(yù)防與處理》《營業(yè)廳店長的運營管理》《營業(yè)廳促銷陳列培訓(xùn)與輔導(dǎo)...
電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)電力
課程目標(biāo)：
課程對象：臺區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營業(yè)廳員工；運維搶修人員
課程時間：2.5-4小時
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時）
| 課程目標(biāo) | 時 | 課程主要內(nèi)容 | 本節(jié)核心點 |
| 一、正確理解客戶服務(wù)理念 二、理解新時代下客戶需求多樣化 | 1h | u 服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞 u 客戶就是上帝么？ u 客戶的需求不止一種 u 個體的知覺差異 u 客戶滿意的基本公式 u 溝通的信息障礙 | u 把客戶的重新定位 u 通常怎么才算滿意 u 滿意度取決于感知 |
| 一、理解溝通障礙 二、從心理學(xué)角度理解用戶的溝通問題 三、掌握一線員工溝通注意事項 | 1h | u 首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障礙 u 用戶刻板印象與近因效應(yīng) u 有效溝通的聽與說 u 與用戶溝通的十個技巧 u 95598錄音案例分析 u 服務(wù)常見的禁忌語 | u 心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴的重要因素 u 應(yīng)用兩個效應(yīng)樹立溝通形象 u 這個案例好在哪里，差在哪里，怎么說更好？ u 禁忌語就是地雷！ |
| 課程目標(biāo) | 時 | 課程主要內(nèi)容 | 本節(jié)核心點 |
| 一、理解投訴的概念 二、理解溝通導(dǎo)致投訴的主要原因 三、學(xué)會換位思考，從用戶角度去思考 | 1h | u 投訴的概念 u 投訴與滿意度公式之間的關(guān)系 u 人的歸因心理與投訴的關(guān)系 u 溝通四要素與歸因心理、與滿意度公式的關(guān)系 u 溝通過程中情緒的影響因素 u 認(rèn)識每個人的知覺差異 u 客戶的哪些需求未被滿足 | u 處理投訴，把“對的態(tài)度”讓給客戶 u 不要讓情緒毀了一切 u 先穩(wěn)住自己，再穩(wěn)住客戶 u 個人差異造成換位思考的難度。 |
| 一、理解處理投訴時溝通心理 二、理解五步驟的關(guān)鍵點 三、理解案例分析中的溝通重要性 | 1h | u 處理客戶投訴的基本態(tài)度 u 用戶刻板印象與近因效應(yīng) u 處理投訴的五個步驟 u 投訴案例分析 u 每個步驟的關(guān)鍵點 | u 先處理心情，再處理事情 u 按部就班，穩(wěn)步解決 |
