主講老師: 郝明玉（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)?zāi)祥_(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）曾任：鄭州銀行 | 理財(cái)經(jīng)理曾任：平安銀行 | 貴賓理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)任：某私募基金公司 | 渠道總監(jiān)
主講課程：
《高朋滿座—私人銀行客群經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷秘籍》《化繁為簡(jiǎn)—打通資產(chǎn)配置任督二脈》《專業(yè)至上—金牌理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升》《談笑風(fēng)生—理財(cái)經(jīng)理電話約訪的流程與技巧》《“基”流勇進(jìn)—新零售銀行基金...
匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色；
讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播；
理解“投訴”新內(nèi)涵，了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；
充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；
掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；
學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
課程對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：服務(wù)藍(lán)圖
一、服務(wù)藍(lán)圖的定義
1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路：清晰的路徑使用服務(wù)
3. 三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時(shí)候給最好？什么時(shí)候不能給？
二、服務(wù)的體驗(yàn)
1. 關(guān)注感
2. 使用的產(chǎn)品
3. 服務(wù)和系統(tǒng)
4. 主管感受
三、情感幫助對(duì)服務(wù)的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應(yīng)
四、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)
1. 服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度
2. 服務(wù)是承諾而非形象
五、服務(wù)創(chuàng)新
1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的困惑
2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新
3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新
第二講：客戶投訴分析
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1. 客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？
2. 員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒(méi)收假幣
二、危機(jī)客戶關(guān)系分析
導(dǎo)入：為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過(guò)高
2. 銀行服務(wù)管理原因
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時(shí)效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝
三、應(yīng)對(duì)媒體的基本原則
1. 肯定媒體監(jiān)督
2. 感謝客戶意見(jiàn)
3. 匯報(bào)自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷
第四講：有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說(shuō)什么？
4. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5. 如何面對(duì)媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯(cuò)、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)
第二步：合理道歉
1. 缺乏誠(chéng)意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時(shí)
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問(wèn)題
1. 確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問(wèn)題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
實(shí)用技巧：顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設(shè)成交法
5. 贊美法
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例分析：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客
情景演練
1. 他又來(lái)要贈(zèng)品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟，客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點(diǎn)評(píng)
