主講老師: 胡福庭（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）    

工作背景：
★10年物流領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)★原德邦快遞高管★北郵、上海交大、清華等大學(xué)客座教授★經(jīng)營管理創(chuàng)新積極的探索者★《持續(xù)贏利DNA》作者★專注快運(yùn)、快遞、綜合性物流業(yè)

主講課程：
戰(zhàn)略創(chuàng)新系列：《經(jīng)營管理創(chuàng)新，大幅降本增效》《快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)預(yù)判》《創(chuàng)新“賦能+自驅(qū)”經(jīng)營模式》《企業(yè)文化創(chuàng)新》《精英戰(zhàn)略之選、育、用、留》運(yùn)營創(chuàng)新系列：《5G背景下...

  服務(wù)營銷管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 服務(wù)營銷

課程目標(biāo)：

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶粘著來的市場(chǎng)理念，樹立竭誠服務(wù)客戶的思維意識(shí)。

掌握小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的原理再造作業(yè)流程，創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營造MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻。

從管理的角度，讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶享受快樂服務(wù)之旅，提高客戶粘性。

掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。

掌握借勢(shì)營銷的步驟、方法和溝通技巧不失時(shí)機(jī)抓住成交訂單。

讓學(xué)員提高站位，提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

課程對(duì)象：接觸客戶的所有管理人員，包括營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員、主管一線操作的管理者等

課程時(shí)間：2天

第一單元樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，首先要從知行認(rèn)知與思維意識(shí)著手，樹立營銷即服務(wù)，服務(wù)即營銷的觀念，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職場(chǎng)理念，由內(nèi)而外認(rèn)識(shí)到真誠服務(wù)是客戶粘著來的第一性原理，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)。

1、優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)有的知行認(rèn)知

（1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？

（2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶增，業(yè)績(jī)漲

（3）技能層面：專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的三種心態(tài)

（1）陽光服務(wù)心態(tài)：積極向上

（2）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

（3）問題到我為止心態(tài)：責(zé)任心

第二單元管理服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻，形成粘性客戶

北歐航空公司CEO詹卡爾森研究：”平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將會(huì)產(chǎn)生小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶。那么，如何管理服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻呢？

一、海底撈是怎樣管理關(guān)鍵時(shí)刻的

1、簡(jiǎn)卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

（1）簡(jiǎn)卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT案例分享

（2）總結(jié)王熙鳳關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣影響林黛玉的？

（3）關(guān)鍵時(shí)刻人物影響四要素：衣著、表情、動(dòng)作，語言；

（4）關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）員工要求案例。

2、海底撈是怎么管理MOT關(guān)鍵時(shí)刻

（1）海底撈傲人的財(cái)報(bào)解析；

（2）海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營造MOT關(guān)鍵時(shí)刻的；

（3）關(guān)鍵時(shí)刻用戶全體驗(yàn)四維度：產(chǎn)品、員工、流程和環(huán)境；

（4）海底撈”小小時(shí)刻“的服務(wù)原則

二、再造流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理“關(guān)鍵時(shí)刻”

1、再造流程與工作標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)

（1）寫出關(guān)聯(lián)崗位（投遞攬收/客服/柜臺(tái)人員）工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)；

（2）參照海底撈客戶全體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)，遵循小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的邏輯，重新梳理工作流程，并把流程中每個(gè)環(huán)節(jié)重新設(shè)計(jì)工作人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)常見“兩個(gè)”工具

（1）客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)

（2）客戶體驗(yàn)曲線

3、流程與工作標(biāo)準(zhǔn)的審議

（1）選派優(yōu)秀代表上臺(tái)分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后小組兩兩相互演練

（2）從客戶體驗(yàn)常見的兩個(gè)工具著手進(jìn)行評(píng)估

三、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍

（1）向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

（2）營造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

（3）提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

（4）實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”

第三單元借勢(shì)營銷

我們提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)，其目的是什么？就是擴(kuò)大銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么，借勢(shì)營銷就在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上臨門一腳，其作用不言而喻。

一、借勢(shì)營銷的基本原理

（1）案例：賣雪茄的女郎

（2）什么是借勢(shì)營銷的基本原理

二、借勢(shì)營銷五部曲

1、奠定基調(diào)

（1）奠定基調(diào)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

（2）案例：慕思寢具黃柳為什么可以借勢(shì)營銷？

（3）客戶實(shí)際感受的三個(gè)層次。

（4）客戶體驗(yàn)怎么管理？

2、診斷問題

（1）你被客戶的要求迷惑了嗎？

（2）診斷客戶問題三步驟；

（3）在客戶氣急敗壞投訴的時(shí)候，她是怎樣診斷問題，并讓客戶情不自禁購買床架的？

3、解決方案

（1）給客戶最需要的，而不是給最好的；

（2）客戶需要的，不是你的產(chǎn)品，而是解決問題的方案；

（3）難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略。

4、總結(jié)確認(rèn)

（1）總結(jié)確認(rèn)的最佳時(shí)機(jī)

（2）總結(jié)確認(rèn)的方法

（3）總結(jié)確認(rèn)的事項(xiàng)

5、完善跟進(jìn)

（1）留住老客戶的漏桶定律；

（2）完善跟進(jìn)常用的方法；

（3）完善跟進(jìn)中，掌握客戶三種傾向；

（4）四種客戶，你會(huì)怎么跟進(jìn)？

三、借勢(shì)營銷過程中的溝通技巧

1、聽懂客戶的弦外之音

（1）案例：意思是什么意思？

（2）三種弦外之音的技巧

（3）聽懂弦外之音的訓(xùn)練

2、不同層次的人群，其溝通重點(diǎn)

（1）不同層次的員工，需求是什么？

（2）不同層次員工，怎么溝通

3、不同部門的人群，怎么溝通

（1）不同部門，他們關(guān)心的重點(diǎn)是什么？

（2）不同部門的員工，分別怎么溝通？

4、不同性格的客戶，如何溝通

（1）四種性格類型的典型特征

（2）四種性格類型的溝通技巧

第四單元化險(xiǎn)為夷的客服技巧

如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認(rèn)真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級(jí)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理需要從業(yè)者具備化險(xiǎn)為夷的客服技巧。

1、客戶抱怨、投訴分析

（1）客戶抱怨、投訴的原因

（2）客戶抱怨、投訴心理分析

（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟。

2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法

（1）第一步：耐心傾聽

（2）第二步：表示同情理解并真情致歉

（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

（4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

（5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施

3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略

（1）息事寧人策略

（2）紅白臉配合策略

（3）丟車保帥策略

（4）不文明客戶處理策略

（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?/P>

（1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景

（2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧

5、客服，戒掉負(fù)面情緒

（1）區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒

（2）四種有效管理負(fù)面情緒的方法

（3）一首莫生氣歌