主講老師: 陳淑亞（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
鄭州銀行總行、招商銀行指定培訓專家講師工行、農(nóng)行、中行、建行服務溝通特聘專家廣發(fā)證券、中原證券、平安保險、中國人壽服務溝通顧問專家河南省商業(yè)銀行新員工輪訓特聘師資某高校經(jīng)濟學講師十年金融行業(yè)授課從...
主講課程：
禮儀與服務提升系列：《價值為王，關鍵服務效能提升》——加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗； 從產(chǎn)品思維到客戶思維，提升企業(yè)品牌效應與客戶忠誠度。《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務標準解讀與提升...
《郵儲銀行服務禮儀與投訴處理技能提升》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務禮儀
課程目標：
1.加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。
2.掌握基本的服務禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆?，確保有效落地。
3.掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。
4.學會分析投訴事件以及關鍵點，更快速的找到應急及處理方式。
5.針對投訴弱項分析，找準應對方案，有效避免投訴事件發(fā)生。
6.從心理引導到行為規(guī)范，提升員工內(nèi)驅力，讓工作更輕松、更高效。
課程對象：郵儲銀行各崗位員工
課程時間：6課時
一、銀行服務禮儀優(yōu)化提升
1.銀行禮儀概說——服務意識提升
1)3.0轉型時代銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2)金融網(wǎng)點定為及未來轉型方向
3)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務是銀行業(yè)的核心競爭力
4)銀行員工職業(yè)道德及服務基本要求
5)打造以客戶為中心的服務理念
案例分享：給客戶一個選擇你的理由
2.積極心理建設與優(yōu)質(zhì)服務提升
1)微笑服務如何持之以恒
微笑服務的關鍵與底層邏輯
2)開啟客戶“五感開關”
a.大腦的記憶感知邏輯
b.給客戶一個記住你的機會
c.從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務
小組討論：廳堂服務現(xiàn)狀與待提升點
3)服務溝通，貴在真誠
① 溝通的目的
② 致歉的本質(zhì)
一個破冰方式，讓客戶愛上你
4)升級服務貴在合情
① 以標準為基礎，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)
② 以合規(guī)為前提，服務彰顯可靠
5)以客戶為中心的服務
以客戶為中心的關鍵點
3.儀容儀表與職業(yè)形象塑造
1)良好的形象從首輪印象開始
① 視覺識別與印象固化
② 塑造品牌影響力
2)開口前的職業(yè)形象塑造
① 男（女）員工化妝及發(fā)型要求
② 把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風采
③ 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3)無聲的服務語言
① 打造親切動人的微笑
② 打造關切有愛的目光
交談中，用得體的目光贏得客戶的心
a.彬彬有禮的肢體語言
服務中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4)讓語言為你的形象加分
① 給聲音加上色彩
② 為聲音注入靈魂
③ 用良好的服務用語
4.行為舉止與服務禮儀規(guī)范
1)標準服務儀態(tài)
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端莊
③ 行姿要從容
④ 蹲姿要文雅
2)標準服務禮儀
① 銀行特色致意禮
② 物品遞接禮
③ 指示與引導手勢
④ 介紹禮儀
⑤ 送水禮儀
3)標準服務流程與關鍵點
① 柜面服務七步曲
② 大堂服務七步曲
③ 服務中的關鍵點
5.其他服務禮儀規(guī)范與特殊客群服務
1)電話禮儀
2)微信禮儀
3)廳堂服務原則
① “首問負責制”
② “先外后內(nèi)”
4)特殊客戶群體服務
① 老年客群
② 殘障客群
③ 孕婦客群
④ 攜帶幼兒客群
工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務
工具運用：優(yōu)化服務流程，給客戶“十全十美”的服務
制定你的廳堂服務“口袋書”
二、銀行投訴問題拆解與應對
1.銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1)投訴發(fā)生面廣、頻率高
2)投訴處理時間占用多、效果不佳
3)投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項有哪些？
2.客戶投訴問題原因拆解
1)客戶投訴的原因
① 客戶期待值與現(xiàn)狀差
② 客觀原因與主觀原因
2)客戶投訴的心理分析
① 表達情緒為主
② 有行動，有期待
3)客戶投訴的目的與期待結果
案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務，為何還會投訴？
3.如何減少常見的抱怨
1)營業(yè)廳投訴區(qū)域與應對
① 柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務效率
② 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序
2)提升服務效率，降低投訴幾率
① 杜絕操作失誤，是一切服務的起點
② 規(guī)范業(yè)務流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務風險
3)快速識別預警，正向引導客戶
① 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
② 不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？
小組討論：目前投訴高發(fā)問題與如何避免？
4.投訴問題的處理與預處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
2）表示情緒認同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、確認事件事實過程
3、分析投訴原因及目的
1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點
4、溝通解決方案，及時做好執(zhí)行
5、做好回訪聯(lián)絡，增強客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發(fā)生預警?
2、如何把危機轉為機會？
異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統(tǒng)、權威
三、專題通關演練
1.各崗位員工服務要求與崗責
1)員工崗位職責與服務標準
① 大堂經(jīng)理崗位職責與要求
② 柜員崗位職責與要求
③ 其他崗位職責與關鍵
2)員工服務標準強化復盤
2.廳堂服務流程與服務營銷
1)各崗位服務流程與關鍵
2)廳堂服務營銷流程
3)服務中的營銷關鍵點
4)服務提升的細節(jié)設計
3.投訴處理與場景模擬
1)常見投訴問題解析
2)投訴處理技巧復盤
3)模擬場景通關演練
4)演練過程問題發(fā)現(xiàn)與總結
全員分組演練通關、復盤
