主講老師: 滕佳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院 院長(zhǎng)《我的第一本思維導(dǎo)圖應(yīng)用書(shū)》 北京大學(xué)出版社 作者北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 研究員
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主講課程：
思維導(dǎo)圖課程《培訓(xùn)師思維導(dǎo)圖應(yīng)用》《思維導(dǎo)圖職場(chǎng)應(yīng)用》公文寫(xiě)作課程《電力公文寫(xiě)作》《銀行公文寫(xiě)作》《國(guó)企綜合類(lèi)公文寫(xiě)作》《文件起草邏輯與技巧》《高質(zhì)量公文提升三步法》
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景區(qū)接待人員服務(wù)禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 商務(wù)禮儀文旅養(yǎng)老
課程目標(biāo)：
1. 讓“禮”深入人心而非形式
2. 掌握實(shí)際場(chǎng)景的變通應(yīng)用方法
3. 學(xué)會(huì)以“禮”和“理”博得游客喜愛(ài)和尊重
課程對(duì)象：基層管理者及基層員工
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
一、 客戶(hù)到底要什么樣的服務(wù)
1. 旅游業(yè)的服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)有何不同？
2. 微笑服務(wù)的魅力（迪斯尼微笑案例）
3. 顧客喜歡的微笑（案例分析）
4. 儀態(tài)本身就是一種尊重
5. 觀察力測(cè)試表
6. 營(yíng)造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
7. 如何做好個(gè)性化服務(wù)（案例分析）
8. 讓那您的服務(wù)充滿(mǎn)情感
二、 導(dǎo)入：案例分析
1. 這樣的接待符合景區(qū)禮儀嗎？
2. 如果是你應(yīng)該怎樣做？
三、 禮儀的來(lái)源與意義
1. “禮”的起源
2. 為什么景區(qū)要特別注重禮儀服務(wù)
3. 禮儀服務(wù)最“貴”的地方體現(xiàn)在哪里？
四、 游客對(duì)禮的需求動(dòng)機(jī)分析
1. 情感滿(mǎn)足
2. 知識(shí)滿(mǎn)足
3. 自我實(shí)現(xiàn)的自尊滿(mǎn)足
五、 景區(qū)禮儀的執(zhí)行原則
1. 遵守的原則
2. 自律的原則
3. 適度的原則
4. 平等的原則
5. 寬容的原則
6. 敬人的原則
六、 景區(qū)禮儀服務(wù)儀態(tài)
1. 同時(shí)接待多名游客時(shí)的接待順序與細(xì)節(jié)
2. 行為儀態(tài)
1) 如何微笑讓游客喜歡
2) 見(jiàn)面問(wèn)好的儀態(tài)要求
3) 站姿的儀態(tài)要求
4) 坐姿的儀態(tài)要求
5) 蹲姿的儀態(tài)要求
6) 走姿的儀態(tài)要求
3. 形象儀態(tài)
1) 妝容要求
2) 服飾要求
3) 配飾要求
4. 語(yǔ)言?xún)x態(tài)
1) 文明用語(yǔ)
2) 表達(dá)禁忌
3) 溝通技巧
七、 禮儀應(yīng)用技能
1. 轉(zhuǎn)彎處指引
2. 游客眾多是的引導(dǎo)能力
3. 做好送別，讓游客想念
4. 危機(jī)時(shí)刻疏散能力
備注：本節(jié)課會(huì)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，有大量動(dòng)作與行為練習(xí)
