主講老師: 孫倩（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
阿里三板斧落地實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理教練阿里巴巴旗下河貍家全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)，河貍家12城：精鷹計(jì)劃－儲(chǔ)備城市《阿里三板斧》集訓(xùn)總教官原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，阿里經(jīng)典課題落地美菜網(wǎng)...
主講課程：
品牌課程阿里課程系列《阿里三板斧》（1天1夜訓(xùn)練營(yíng)版12小時(shí)按2天計(jì)算）《阿里三板斧》（2天1夜訓(xùn)練營(yíng)版18小時(shí)按3天計(jì)算）《阿里三板斧》（3天2夜訓(xùn)練營(yíng)版30小時(shí)按5天計(jì)算）...
電話溝通技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 電話技巧
課程目標(biāo)：
了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù)
掌握電話溝通的方法與技巧
帶著工具走，成為電話溝通專(zhuān)家
課程對(duì)象：callcenter員工、電銷(xiāo)人員、客服人員
課程時(shí)間：1-2天
一、什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？
4.什么是客戶(hù)服務(wù)？
5.客服人員的任務(wù)與使命
6.客服人員的工作態(tài)度與理念
1)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧
7.客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧
2)接受任務(wù)時(shí):5W2H
3)有意見(jiàn)時(shí)：5步反饋法
4)接受任務(wù)后：執(zhí)行3步
5)匯報(bào)的原則
8.如何打造微笑服務(wù)
互動(dòng)：什么是客戶(hù)服務(wù)？
案例：小王的煩惱
小組討論：如何保持微笑服務(wù)
二、如何讓聲音成為你的武器？
7.變換說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的方法
1)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的原則
8.如何感動(dòng)和感染你的聽(tīng)眾
9.如何發(fā)音
10.如何控制眾樂(lè)樂(lè)的說(shuō)話速度
1)語(yǔ)速調(diào)整方法
11.如何調(diào)節(jié)你說(shuō)話的音量
12.如何規(guī)避說(shuō)話的禁忌
互動(dòng)：你喜歡聽(tīng)什么樣的聲音（男、女）
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白一句話的演練
小組討論：如何規(guī)避說(shuō)話的禁忌
案例：一次愉快的體驗(yàn)
三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧？
1.客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)
1)如何向客戶(hù)致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
2)如何使用禮貌語(yǔ)言
3)如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語(yǔ)言
4)如何與客戶(hù)達(dá)成契約
2.電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀
3.不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略
1)一般性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
2)沉默客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
3)健談客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
4.改善傾聽(tīng)技巧的十步法
5.電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：說(shuō)說(shuō)你常用的禮貌語(yǔ)言有哪些？
小組討論：電話與面談的區(qū)別
演示：如何使用禮貌用語(yǔ)
練習(xí)：電話應(yīng)對(duì)禮儀大練兵
四、客戶(hù)投訴與處理技巧？
1.客戶(hù)投訴的意義
2.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1)客戶(hù)期望與體驗(yàn)的差距
2)投訴產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
3.投訴處理的十項(xiàng)原則
4.投訴處理的基本功
1)7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證
案例：客戶(hù)的投訴未解決
2)溝通6步法
5.特殊投訴的處理
1)避免發(fā)生的行為有哪些
2)處理投訴的”九忌”
3)處理投訴的”十禁”
五、如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？
1.客服人員基本心理狀態(tài)分析
1)如何共情
2)如何進(jìn)行同理心
2.如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適
1)壓力的定義
2)工作壓力的癥狀
3)壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動(dòng)：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3.如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1)建立樂(lè)觀的心態(tài)
2)適當(dāng)心理宣泄
3)有效情況管理
4)維護(hù)心理平衡
課程總結(jié)
