主講老師: 陳麗芬（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
主講課程：
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理》《新消保背景下銀行客戶投訴處理與應(yīng)對》《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（5號令）深度解讀與實(shí)務(wù)銀保監(jiān)會(huì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法...
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶的投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行綜合管理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時(shí)間：
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
三、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
四、消保全流程管控
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
2、提升金融消費(fèi)者信心
3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
案例：民生銀行“假理財(cái)”案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
（一）建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
案例：兩家機(jī)構(gòu)消保工作經(jīng)驗(yàn)分享
（二）建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
（人行5號令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求）
三、消保全流程管控
（一）事前審查機(jī)制
建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
（二）事中管控機(jī)制
金融營銷宣傳行為規(guī)范
（人行5號令要求）：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
5、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費(fèi)爭議解決及客戶投訴處理技巧：
案例：奔馳女車主維權(quán)事件
（人行5號令和銀保監(jiān)會(huì)3號令要求）
1、金融消費(fèi)爭議
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
2、分級動(dòng)態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測評制度
4、合適與適當(dāng)
案例： 對客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估管控不力案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例1-1：違規(guī)代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例2-1：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
（1）5號令具體的要求
（2）適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例3-1：強(qiáng)制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例4-1：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例5-1：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》
案例6-1：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：購買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-3：平安銀行被惡意投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-4： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-5：客戶在酒店信用卡無法使用案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例7-1：客戶因叫號機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
（1）消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
（2）《民法典》
“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)”的相關(guān)規(guī)定
相關(guān)規(guī)定對銀行業(yè)務(wù)的影響
（3）個(gè)人信息保護(hù)法
案例8-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：信用卡營銷短信無法退訂引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3：柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、法律責(zé)任
（一）侵害消費(fèi)者金融信息
案例：非法販賣個(gè)人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規(guī)定
案例：客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款
