主講老師: 涂文琪（培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
達沃斯高峰論壇禮儀培訓師清華大學營銷總監(jiān)班授課講師國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國13強選手《結構性思維》課程認證講師AIS國際形象管理師政協委...

主講課程：
1、《優(yōu)秀員工職場軟實力》2、《職場軟實力--商務微禮儀》3、《職場軟實力—實踐溝通技巧》4、《職場軟實力--結構化表達》5、《職場軟實力—高效會議》6、《職場...

  變訴為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧課程大綱詳細內容

課程分類： 客訴處理銀行網點管理

課程目標：

1．理解客戶投訴的本質，掌握投訴處理的核心技能；

2．轉變投訴處理工作的心態(tài)，適時調整情緒，保持身心愉悅；

3．轉變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉化為生產力；

4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；

5、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；

課程對象：

課程時間：6小時（1天）

第一部分、銀行業(yè)投訴案例分類

一、柜內外聯動，提高服務效率類

1、客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務 

2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺

3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序類

1、客戶被插隊后情緒激動  

2、客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務

3、客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

三、溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務類

1、柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

2、柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失

四、準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦類

1、客戶投訴銀行不予兌換零幣

2、客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務

3、大額取款未預約，客戶要求取款

五、熟悉產品介紹，避免不必要的誤解類

1、產品未到期客戶提前來支取

2、客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理

1、從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2、客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3、客戶回單丟失，要求銀行賠償  

4、正常營業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務

第二部分、銀行業(yè)認識投訴的價值

頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經歷

一、銀行業(yè)投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”

二、銀行業(yè)正確認識客戶投訴的意義

1．投訴是金不是針

2．在經營中挖掘投訴的價值

三、銀行業(yè)網點人員的職責與要求

1．網點人員的崗位職責

2．網點客戶服務的兩個重點

3．網點服務人員的陽光心態(tài)

第三部分、銀行業(yè)客戶投訴處理方法與技巧

一、銀行業(yè)客戶投訴的原因分析

1．客戶投訴的三大根源 

2．客戶投訴心理分析

3．客戶投訴的目的和動機

二、銀行業(yè)處理客戶投訴的五個原則

1．遵守承諾的原則

2．公平公正的原則

3．方便顧客的原則

4．重在受控的原則

5．保護隱私的原則

三、銀行業(yè)投訴處理五步法

1．訴求定位——基于聚類分析  

2．查證處理——尋找關鍵點

3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據，賠付方案要合理

4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估  

5．回訪跟進——投訴閉環(huán)管理

四、銀行業(yè)升級投訴處理

1．客戶情緒調節(jié)和自我情緒調節(jié)

2．客戶“憤怒管理”的九個策略

3．升級投訴的迂回處理技巧

4．升級投訴的雙贏處理技巧

5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧

五、銀行業(yè)異議處理三回避：

1、急于下結論

2、處理轉他人

3、答復用術語

六. 銀行業(yè)異議處理三原則：

1、積極回應  

2、告知進程  

3、回避術語

互動方式：情景演練

回顧課程，答疑解惑  課程收尾，服務宣言  持續(xù)跟進，學能致用