主講老師: 祁娜（培訓(xùn)費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
中國社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士北京大學(xué)心理系研究生國家注冊二級心理咨詢師清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師加拿大多倫多大學(xué)高效焦點解決(SFBC)心理教練中國...
主講課程：
商務(wù)禮儀類：《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場辦公禮儀》心理學(xué)應(yīng)用技能類：《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》《獨特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑...
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與管理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
課程對象：
課程時間：1天
第一部分：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
2）附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
3）基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務(wù)——直接
3）企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應(yīng)性——反應(yīng)
3）安全性——專業(yè)
4）移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；
3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司；
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
第三部分：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴與應(yīng)對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因
