主講老師: 王華麗（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
曾任中國(guó)工商銀行某支行副行長(zhǎng)曾任中國(guó)工商銀行某二級(jí)分行營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國(guó)工商銀行某二級(jí)分行結(jié)算與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理曾任中國(guó)工商銀行某二級(jí)分行普惠事業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國(guó)工商銀行內(nèi)訓(xùn)師...
主講課程：
對(duì)公系列：《銀行對(duì)公產(chǎn)能提升》《巧奪客戶心智—銀行產(chǎn)品營(yíng)銷》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對(duì)公營(yíng)銷技能提升》銀行服務(wù)技能提升系列：《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》《銀...
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與輿情風(fēng)險(xiǎn)管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 危機(jī)管理金融
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
第一講基本概念與監(jiān)管形勢(shì)
一、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵
1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
2.金融消費(fèi)者的界定
3.金融消費(fèi)者的主要權(quán)利
4.加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性
二、《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響
1.個(gè)人特殊信息，金融機(jī)構(gòu)如何合規(guī)處理
2.哪些信息金融機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)取得
3.金融機(jī)構(gòu)取得單獨(dú)同意的方法
4.金融機(jī)構(gòu)該如何應(yīng)對(duì)同意撤回權(quán)
第二講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體內(nèi)容
一、銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利與案例分析
1.金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2.依法求償權(quán)
3.知情權(quán)
4.自主選擇權(quán)
5.公平交易權(quán)
6.保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
7.信息安全權(quán)
8.受教育權(quán)
案例：大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢，導(dǎo)致媒體投訴
三、金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范
1.營(yíng)銷宣傳的定義
2.營(yíng)銷宣傳內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)與承諾性要求
四、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
1.金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)投訴的主體責(zé)任
2.人民銀行受理金融消費(fèi)者投訴的范圍、渠道和程序
3.金融機(jī)構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時(shí)限與要求
第三講消保服務(wù)要求
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能
1.咨詢引導(dǎo)服務(wù)
2.自助服務(wù)
3.柜面服務(wù)
4.理財(cái)服務(wù)
5.智能服務(wù)
3.檢查宣傳資料
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
1.接待客戶的基本原則
1)接待三聲
2)文明十字
3)首問負(fù)責(zé)
2.六個(gè)一樣
3.接待注意問題
4.問候禮視情況而定
第四講投訴管理與處理技巧
視頻案例：大V憤怒取走500萬
討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？
消費(fèi)者投訴的原因分析
對(duì)產(chǎn)品不滿意——期限、價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)服務(wù)不滿意——設(shè)施、態(tài)度、質(zhì)量
其他原因——宣傳、安全、權(quán)利
消費(fèi)者投訴的心理與處理技巧
馬斯洛的層次需求與投訴動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者的需求與投訴的心理
投訴處理的技巧
投訴處理的禁忌
投訴處理流程與指導(dǎo)原則
投訴的處理流程——六步曲
投訴處理的指導(dǎo)原則
消費(fèi)者投訴的預(yù)防管理
時(shí)刻預(yù)防消費(fèi)者投訴行為的發(fā)生
升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
第五講危機(jī)輿情事件的處理
思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性
案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1.危機(jī)的定義
1、產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1、危機(jī)如何預(yù)防
1)建立危機(jī)意識(shí)
2)實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)
3)及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4)制定危機(jī)策略
2.危機(jī)如何處理
場(chǎng)景化模擬演練
回顧與總結(jié)
